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医院全面质量管理 质量保证的范围从部门内扩展到组织的所有活动，涵盖非医疗流程和组织外部供应者. 质量文化：质量源于全局、全员、全过程，满足顾客要求就是质量（以“顾客导向”来定义质量）. 方法：质量成为每一个部门和每一个人的事，其目标是以尽可能划算的方式满足顾客的要求.从一线工作流程质量提升的举措，增加质量的综合性，延伸到组织高层，形成医院的质量计划，成为医院高层的项目. 第三十页，共六十八页。 目的：主动地设计质量，达到顾客满意. 常见：医疗服务／关键时刻／服务机遇／服务承诺／服务流程／服务体验. 特点：考虑系统效应，属于人本主义的思维. 医院全面质量管理 第三十一页，共六十八页。 服务补救是指当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为而作出的反映，亦可称之为对顾客抱怨的处理. 对医疗行业而言，服务补救是当消费者不满意的时候，医疗机构采取的安抚顾客不满情绪的行为. 医院服务补救 第三十二页，共六十八页。 补救悖论 不满意的顾客经历了高水平的出色的服务补救，最终会比那些第一次就获得满意的顾客，具有更高的满意度，并可能再次光临. 第三十三页，共六十八页。 服务 补救 道 歉 紧急复原 移 情 象征性赎罪 动态追踪访问 改造服务系统 第三十四页，共六十八页。 象征性赎罪－以一种有形化的方式来对顾客进行补偿，如专家复诊或免费体检等. 动态追踪－通过电话回