社会保险服务综合柜员制实施指南.doc

PAGE 1 社会保险服务综合柜员制实施指南 范围 本标准给出了社会保险服务综合柜员制实施的建议，明确了总则、服务事项、岗位设置、人员管理、经办流程、信息系统、场地设施、风险防控、服务质量控制等服务范畴和要求。 本标准适用于采用综合柜员制业务经办模式的全国各级社会保险经办机构，社会保险主管部门依法指定、授权、委托，以及社会保险经办机构委托提供社会保险服务的机构可参照执行 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 27769 社会保障服务中心设施设备要求 GB/T 31599 社会保险业务档案管理规范 GB/T 34276 社会保险咨询服务规范 GB/T 34414 社会保险经办绩效评价 LD/T 01 社会保险网上经办服务指南 LD/T 02 社会保险经办人员基本行为规范 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 柜员 Counter officer 社会保险经办服务大厅内为服务对象提供窗口服务的经办人员。 授权 Authorization 审核并赋予执行权力的活动。 社会保险服务综合柜员制 Integrated teller system of social insurance service 在规范的业务授权管理前提下，实行“柜员一窗受理、前后分工办理、结果统一反馈”的社会保险服务经办模式。 总则 基本原则 统一规范 根据社会保险法律、法规、规章及相关政策提供社会保险综合柜员制服务，健全标准体系，统一服务形象、服务渠道、服务事项、服务流程、服务质量标准。 服务便民 提供一窗式服务，优化经办流程，精简证明材料，压缩办理时限，拓展网上、移动设备终端、自助服务终端、第三方服务平台等办事渠道，持续满足服务对象需求。 创新引领 推进跨部门、跨地区、跨层级的信息共享和业务协同，强化互联网、大数据、人工智能、区块链等信息技术在社会保险业务经办中的创新应用。 风险可控 建立健全社会保险风险防控体系，强化内控管理和外部监督，实行事前预防、事中管控、事后监督的全程风险防控机制。 实施路径 实施社会保险服务综合柜员制的路径包括但不限于以下方面： 服务事项管理； 岗位职能设置； 人员队伍建设； 经办流程规范； 信息系统完善； 风控体系构建； 场地设施设备配置； 服务质量控制。 服务事项 事项设定 应以法律法规、规章及规范性文件为依据合理确定服务事项或服务事项组合，方便服务对象办事。 事项清单 应向社会公布社会保险服务事项清单并实行动态管理，服务事项清单包括但不限于下列内容： 事项名称； 事项编码； 事项类型； 设定依据； 办理层级； 服务渠道； 办结时限。 办事指南 应向社会公布社会保险服务办事指南并实行动态管理，办事指南包括但不限于下列内容： a) 事项名称； b） 受理条件； c） 服务渠道； d） 办理时间、地点； e） 申报材料； f） 经办流程； g） 办结时限； h） 监督投诉渠道。 岗位设置 基本要求 应按服务事项相关的受理、办理、记账、反馈业务环节设置岗位，岗位设置参见附录A，包括但不限于以下岗位： a) 柜员岗； b） 审核岗； c） 账务管理岗； d） 权益服务岗； e） 咨询引导岗。 应建立受理、办理、记账、反馈业务事前授权和结果审批制度，宜设置相关管理岗位。 应根据社会保险经办业务量和频次科学合理设置各岗位的数量，适时增减弹性窗口或增设大宗业务窗口。 柜员岗 负责业务受理与即时业务办理、反馈；经手材料的收集、立卷、归档。 审核岗 负责限时业务审核和办理。 账务管理岗 负责业务记账和个人权益记录管理；收支计划、待遇调整、待遇发放、基金转出等业务结算工作；与财务部门衔接与对账，业务报表与月末管理。 权益服务岗 负责社会保险业务查询；参保证明、权益记录单、资格认证等个人社会保险权益服务；限时业务结果反馈。 咨询引导岗 负责业务咨询、服务引导、自助服务区的操作指导和业务授权，提供咨询服务时应符合GB/T 34276的相关要求。 人员管理 人员配备 应按业务需求和岗位要求合理配备人员并对其进行有效管理。 行为规范 应按照业务授权和经办规程规范服务行为，服务形象、服务要求、服务用语、服务纪律应符合LD/T 02的相关要求。 业务培训 应建立持续学习教育和培训制度。柜员上岗前应经过统一培训考试，培训包括但不限于业务知识、系统操作、服务技能等内容。 绩效管理 应建立健全符合GB/T 34414相关要求的柜员经办绩效管理机制，对柜员受理、办理业务的数量、时限、质量等进行量化统计。 经办流程 总述 社会保险服务综合柜员制业务经办流程分为申请、受理、办理、反馈、整理五个环节，流程图参