社会保险服务总则.doc

PAGE I 社会保险服务 总则 范围 本标准规定了社会保险服务的基本原则，以及服务体系、服务保障、服务提供、服务监督、评价与改进的基本要求。 本标准适用于各级社会保险经办机构的服务活动。社会保险主管部门依法指定、授权、委托，以及社会保险经办机构委托提供社会保险服务的机构可参照应用。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 19039 顾客满意测评通则 GB/T 27769 社会保障服务中心设施设备要求 GB/T 31596.1 社会保险术语 第1部分：通用 GB/T 31599 社会保险业务档案管理规范 GB/T 32621 社会保险经办业务流程总则 GB/T 34276 社会保险咨询服务规范 GB/T 34277 社会保险申报缴纳管理规范 GB/T 34278 职工基本养老保险个人账户管理规范 GB/T 34282.1 社会保险关系转移接续 第1部分 企业职工基本养老保险 GB/T 34282.2 社会保险关系转移接续 第2部分职工基本医疗保险 GB/T 34413 职工基本养老保险待遇支付 GB/T 35615 社会保险登记服务规范 术语和定义 GB/T 31596.1界定的术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T 31596.1中的某些术语和定义。 社会保险 social insurance 通过国家立法形式，多渠道筹集资金，对参保人在年老、疾病、工伤、失业、生育等情况下依法提供物质帮助，使其享有基本生活保障的社会保障制度。 社会保险包括基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险等。 社会保险经办机构 social insurance agency 由社会保险行政部门设立的，承担基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险等的运行管理、经办事务和社会服务职责的机构。 社会保险服务 social insurance service 由社会保险经办机构及社会保险服务相关机构向服务对象提供的参保登记、保费征缴、待遇给付等服务活动，包括窗口服务、电话服务、网络服务以及其他渠道的服务。 基本原则 依法合规 根据社会保险的法律、法规、规章及相关政策开展社会保险服务，正确行使国家赋予的工作职权，维护社会公共利益和服务对象的合法权益。 公平规范 根据社会保险经办规定和程序，公正公平对待服务对象。规范社会保险经办行为，提供规范统一的社会保险服务。 优质高效 建立健全社会保险服务体系，提高社会保险服务的可及性。优化服务环境，完善服务设施，推行文明服务，提高服务效率。 公开诚信 实行服务公开制度，主动接受政府、社会与服务对象的监督。履行服务承诺，保持职业行为的廉洁性，维护服务对象的信息安全。 服务体系 总体要求 建立全国统一的社会保险公共服务平台，以满足服务对象需求为导向，建立覆盖城乡，面向全体服务对象，多渠道、全方位的社会保险公共服务体系。 组织体系 社会保险服务组织体系由各级社会保险经办机构组成，包括：国家级、省级(自治区、直辖市)、地级(自治州、市、区、盟)、县级(自治县、市、区、旗)、乡级(民族乡、镇、街道)和社区（村）社会保险经办机构。 服务形式 社会保险服务主要有以下形式： 窗口服务，社会保险服务场所内，向服务对象提供的柜台服务； 网络服务，由社会保险经办机构使用互联网技术，通过网上办事平台向服务对象提供的社会保险服务； 自助服务，由社会保险经办机构设置的，通过自助设备向服务对象提供的社会保险服务。 电话服务，由社会保险经办机构设立的，使用计算机电话集成技术、以自助语音或人工接听方式向服务对象提供的社会保险专线电话服务； 其他服务，社会保险经办机构还可通过短信平台、邮政、银行、媒体、上门等其他形式向服务对象提供的社会保险服务。 服务保障 服务人员 社会保险服务人员的配备应与服务对象数量相适应，确保服务提供能力满足服务对象需求。 社会保险服务人员应具备满足服务岗位要求的专业知识、服务技能。对于有特殊要求的岗位，还应具备相应的资质证书。 社会保险服务人员上岗时应佩戴便于服务对象识别的统一身份标志，应统一着装。 社会保险服务人员应掌握服务礼仪，举止文明、行为规范、服务周到，宜讲普通话。 服务环境与服务设施 社会保险经办机构应根据GB/T 27769的规定，完善社会保险服务场所建设。 社会保险服务场所应地点适宜、面积合理、布局科学，保持服务环境安全、整洁、舒适，安全设施、公共卫生和环境保护应符合国家和地方相关规定。