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客户投诉管理 对客户照顾不周，客户没有得到足够的注意 客户就想要和人说说 朋友对客户买的东西做了否定的评价 错误的信息和误会 对购买的东西整体感到失望 投诉的起因： 第六十二页，共八十九页。 让客户说完他想说的，无论是什么 总是考虑到，客户主观上相信自己是正确的 感谢客户和我们联络，也谢谢他的批评 确定客户理解了解决方案，而且负应负的责任 使客户回想起来有愉快的感觉 鼓励有个人署名的文字反馈 处理投诉的原则？ 客户投诉管理 第六十三页，共八十九页。 顾客 产品 价格 通路 促销 信息系统 计划系统 组 织 系 统 控 制 系 统 供应商 中间商 竞 争 者 公 众 媒 体 人口经济环境 社会文化环境 政 策 法 律 环 境 技 术 自 然 环 境 全面认识顾客及其需求 第三十页，共八十九页。 Acquainting 认识顾客 Appreciating 欣赏顾客 Analyzing 分析顾客 Acknowledging 答谢顾客 Acting 为满意而行动 5A战略 第三十一页，共八十九页。 营销学中的市场与顾客细分 -内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次 市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用 -交接 -壁垒 有几种顾客细分的方法？ 第三十二页，共八十九页。 什么是客户满意度 客户需求 隐含的期望 什么能让客户满意 影响客户满意度的因素 勉强的满意是不够的 提供顾客满意的服务 第三十三页，共八十九页。 期望 VS 获得（反馈） 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 标准化 VS 个性化 努力满足最有价值的客户 在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求 什么是客户满意度 第三十四页，共八十九页。 什么使顾客满意？ 服务体验 飞行员、空姐 - 服务人员 乘客 - 服务顾客 机舱环境、座椅 - 服务设施 飞行全程 - 服务过程 第三十五页，共八十九页。 确定目标客户群 细分客户群 与客户互动接触 调整产品或服务 以满足客户需要 管理客户的过程即是 管理客户需求的过程 第三十六页，共八十九页。 因为有需求，所以有企业、产品与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户的需求是运动、变化的 客户需求可以被激发而产生 需求有隐性的 需求有层次划分 顾客需求管理 第三十七页，共八十九页。 Basic Need Want Desire The Unexpected “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” — 柯恩斯 客户需求 第三十八页，共八十九页。 顾客满意与忠诚的关系 第三十九页，共八十九页。 企业经营主体的转变：终身客户 对满意的定义 “满意陷阱”与转移成本 对忠诚的理解 顾客需求分析与顾客细分 影响顾客满意度的主要因素 沟通 / 真实一刻 安全度 / 期望值 / 对比 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 对顾客需求的感知偏差 前后台的设计 客户满意度与忠诚度 第四十页，共八十九页。 服务的程序面与个人面 个人 程序 A 个人 程序 B 个人 程序 C 程序 个人 D 第四十一页，共八十九页。 程序面 个人面 时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈 组织和监管 仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧 礼貌解决问题 服务管理要素 第四十二页，共八十九页。 客户满意度的影响因素 4 5 1 经理的感知 顾客需求 顾客感觉 程序设计 员工认同度 顾客接触 3 2 第四十三页，共八十九页。 影响客户满意度的因素 渴望的服务 容忍范围 必要的服务 渴望的服务 容忍范围 必要的服务 期望值 重要的因素 不太重要的因素 第四十四页，共八十九页。 服务体系 内部体系 服务设施或服务环境 服务人员 服务项目A 服务项目B 顾客 A 顾客 B 顾客看不见 顾客可看见 直接接触 间接接触 第四十五页，共八十九页。 技术表现 与组织的互动 情感要素 核心 流程与系统支持 客户满意度的影响因素 第四十六页，共八十九页。