客户关系：第二章客户的认识资料课件.pptxVIP

第二篇 客户关系的建立;“客户管理”的关键词;第一节 客户的价值 第二节 客户的状态及管理 第三节 客户的选择;王永庆（1917年1月18日－2008年10月15日），台湾台北人，祖籍福建安溪。生于台湾日治时期台北近郊的直潭（今属台北县新店市）、逝世于美国新泽西州。为台湾著名的企业家、台塑集团创办人，被誉为台湾的“经营之神”。 2008年5月，发生四川汶川大地震，王永庆慷慨解囊1亿元人民币协助四川成都与汶川等地区的震后重建工作。 ;王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。;案例 迪克超市的秘密;学习目标;客户的价值：客户对企业的价值，不仅指客户直接购买而为企业带来的利润贡献，而应该是客户在其整个生命周期内为企业创造的所有价值的总和。 客户价值：客户希望从产品或服务中得到的价值，包括：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。 客户关系的价值：企业与客户建立了良好的关系而带来的价值。;客户的价值;1、利润源泉——钱袋子;海底捞;2、聚客效应——播种机;海底捞;3、信息价值——照妖镜;;4、口碑价值——宣传队;海底捞;最重要的因素 第二重要的 25.6 11.4 18.0 14.2 16.8 21.1 14.6 8.6 11.7 11.3 5.9 5.2 3.6 4.9 2.7 6.0 ;5、对付竞争的利器——防风墙;萨姆·沃尔顿说—— “实际上只有一个真正的老板，那就是客户。 他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！” 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 别以为我们服务他是可怜他，而是—— 他见我们可怜才给予我们服务的机会。;6、客户的终生价值——聚宝盆;“客户终生价值”(Customer Lifetime Value，CLV)是指一个客户在与企业关系维持的整个时间段内为企业所带来的收入和利润贡献，表现为客户为企业带来的利润贡献减去企业为获得和维系与该客户的关系而产生的成本之后得到的差额。;假设，某公司某个客户的保??时间是10年，若每个客户平均每年给公司带来100美元的利润，吸引、推销、维系和服务一个客户的成本是80美元，那么该公司平均每个客户的终生价值为：;例，某信用卡公司每年流失10%的顾客，平均每个顾客保留时间大约是10年。 若：每个顾客平均每年给公司带来100美元利润，获得维护一个顾客的成本是75美元。 公司决定实施顾客挽留项目，力图将顾客年流失率从10%降低到5%，成本是每个顾客20美元。;项目实施前，平均每个顾客的终身价值为： 10年×100美元/年（利润）-75美元=925美元 项目实施后，平均每个顾客的终身价值为： 20年×（100美元/年-20美元/年）-75美元 =1525美元 通过实施顾客挽留项目，顾客的终身价值增加了1525-925=600美元。;假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是30万美元。 如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买了一辆汽车的话，该数字便会翻番； 假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话，该顾客的终生价值就会更高。 ;客户关系生命周期;与市场营销学中产品生命周期相类似，按照企业为关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为： ①客户关系培育期：指在企业与客户关系建立初期，客户刚刚开始对企业产品或服务感兴趣，并开始收集有关信息。这一时期，客户与企业的关系还未真正建立，是企业为建立与客户的稳定关系而付出较大成本的时期。 ②客户关系成长期：指当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户关系所需付出成本大幅度降低的时期。;③客户关系回报期：指企业与客户之间建立了极大的相互信任，企业向客户提供最大的价值，而客户也以极大的价值回报企业的时期。 ④客户关系挽留期：指由于竞争产品和同类企业出现而导致客户价值下降的时期，也是企业需要加大投入以挽回客户关系的时期。;企业对员工 （1）员工良好的福利： 免费员工宿舍； 给父母发工资 父母免费探亲 子女教育 假期 股票 奖金;“海底捞”员工对客户的服务;;;一次真实的经历;;第二节 客户的状态;37;;39;以前劳斯莱斯得提前预定，世界上没有两辆内饰相