客户满意与客户忠诚管理课件.pptxVIP

客户满意与客户忠诚管理;目录;3.1 客户满意度分析;客户忠诚;3.1.2 客户满意的重要意义;3.1.3 客户满意度的衡量指标;3.1.4 提高客户满意度的措施;3.2 客户忠诚度分析;类型;3.2.2 客户忠诚的重要作用;3.2.3 客户忠诚与客户满意的关系;3.2.4 客户忠诚度的衡量指标;3.2.5 提高客户忠诚度的措施;客户保持的含义与作用 实现客户保持的主要方法 客户保持策略的三个层次 不同类型客户的保持策略;客户保持是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。 争取新客户的成本显然要比保持???客户昂贵得多，从客户营利性的角度考虑是非常不经济的。因此，越来越多的企业转向保持老客户，把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分营利目标。 因此，客户关系管理的策略主要在于维持现有客户，而不是一味地争取新客户。 ;1．提高客户保持率 2．分析客户的转换成本 3．实施特殊的赞赏活动 4．加强与客户的情感联系 5．组织团体活动 6．开展知识学习活动 ;1．第一层次：增加客户关系的财务利益 这一层次是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。 2．第二层次：优先增加社会利益 在这一层次既增加财务利益，又增加社会利益，而社会利益要优先于财务利益。 3．第三层次：附加深层次的结构性联系 层次在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。所谓结构性联系即提供以技术为基础的客户服务，从而为客户提高效率和产出。 ;不同类型客户的保持策略;客户流失的概念 流失客户的主要类型 客户流失的定量识别 客户流失的因素分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回措施;客户流失是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业产品或服务的现象。 客户流失可以是与企业发生一次交易的新客户的流失，也可以是与企业长期交易的老客户的流失，还可以是中间客户(代理商、经销商、批发商和零售商)的流失，甚至是最终客户流失。 通常老客户的流失率小于新客户，中间客户的流失率小于最终客户的流失率。 ;从客户价值和客户满意的角度来看，流失的客户主要有以下几种类型。 （1）企业主动放弃的客户。 （2）自己主动离开的客户。 （3）被竞争对手挖走的客户。 （4）被竞争对手吸引走的客户。 （5）被迫离开的客户。 （6）其他原因离开的客户。 ;1．以客户为基础 客户流失率=客户流失数／消费人数×100％ 客户保持率=客户保持数／消费人数×100％ =1-客户流失率 2．以市场为基础 3．以企业财务指标为基础 4．以企业竞争力为基础 ;1．核心服务的失误 2．销售人员的失误 3．价格因素 4．不方便因素 5．对失误的反应 6．竞争因素 7．伦理道德问题 8．非自愿的流失 ;1．实施全面质量管理 2．重视客户抱怨管理 3．建立内部客户体制，提升员工满意度 4．建立以客户为中心的组织机构 5．建立客户关系的评价体系 ;1．调查原因，缓解不满 2.“对症下药，争取挽回 3．分门别类，各个对待 （1）对“有重要价值的客户”要极力挽回。 （2）对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”，可见机行事。 （3）基本放弃对“小客户”的挽回努力。 4．必要时候要彻底放弃 ;本章首先介绍了客户满意与客户忠诚的相关知识，包括：客户满意的含义、意义、衡量指标以及提高措施，客户忠诚的含义、类型、作用、衡量指标以及提高策略，客户满意与客户忠诚之间的关系；然后介绍了客户保持的含义、作用、层次、实现方法以及对于不同类型客户应该采取的保持策略；最后，介绍了客户流失的含义、类型和防范策略。 通过本章学习，读者应熟悉客户满意、客户忠诚的含义、类型、作用、衡量指标、提高策略等基本知识；能充分认识到客户满意与客户忠诚之间的关系，以及二者在CRM中的重要作用；能够理解客户保持策略、客户流失管理的相应概念以及管理办法。 ;一、思考题 1．什么是客户满意度？客户满意度的影响因素有哪些？ 2．谈谈对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。 3．客户满意度的衡量指标都有哪些？试举例说明。 4．什么是客户忠诚？它有什么作用？主要包括哪些常见类型？ 5．到一家餐馆第一次吃饭后，餐馆老板应该采取哪些行动，才能确保客户还会“快乐地”再次光顾? 6．举例说明客户维持的必要性、重要作用与应该实施的三个层次。 7．客户的流失主要包括哪些类型？对于不同类型客户的流失，应该采取什么对策？