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第八章 旅游售后服务心理 第一页，共三十页。 案例1：不放过任何一位老顾客！ 2002年农历九月初九，广东的一家飞马旅行社组织了一个夕阳红团到广西贺州去玩。他们的旅程安排是到了贺州之后先去爬姑婆山，然后再到山下的路花温泉泡温泉。时间来回为一天。这个团的游客平均年龄都在60岁左右。所以这对于飞马来说是一项艰巨的旅程。他们不仅要考虑到旅客的安全，还要让旅客过上一个愉快的重阳节。在飞马周密谨慎的旅游计划安排下，使得这个旅程能够顺利结束。 但这并不意味着飞马的服务结束了。 第二页，共三十页。 九月初十，天马负责售后服务的工作人员一一给参加旅游的游客打电话，向他们问候。顺便还咨询了游客对他们服务的有关意见。而且还寄去了节日礼物。这让游客非常地满意，觉得没花错钱。 飞马每年都举行一次“飞马节”。旨在邀请一些有代表性的游客参加他们免费组织的持续三天的有意义的旅行。而这些游客都曾经参加过飞马所组织的旅游。是飞马的老顾客。而能成为这样的游客的条件是：在一年中参加飞马的次数不低于4次，且在每次的旅行中的表现都是比较好的。飞马的这一举措实行以来收到了很好的效果。争取了不少的回头客，同时也引来了若干的新顾客。 飞马的服务宗旨是：“顾客满意至上！尽量争取新顾客，不放过任何一位老顾客！” 第三页，共三十页。 启示 从飞马的成功经历可以看出旅游售后服务的重要性。 售后服务对旅行社保持已有客源和开拓新的客源来说都是至关重要的。旅行社只有搞好售后服务，才能巩固和扩大客源。只有客源充足了，才能使旅行社在激烈的竞争中求得生存和发展！旅行社还要培养一种“顾客永远是对的”理念。只有懂得搞售后服务的企业，才是真真正正的经济人！旅行社还要不断地创新，尽量从顾客的角度出发，设计一些有利于旅行社发展的方案。真正做到“人无我有，人有我全，人全我优” 第四页，共三十页。 售后服务是现代社会大生产的一个重要环节。 旅游产品的售后服务（广义的售后服务）按可其产生的形式划分为积极性售后服务（狭义的售后服务，即旅游企业主动做的工作）和消极性售后服务（即旅游企业或多或少带有被动性质的工作）。 第五页，共三十页。 售后服务心理 旅游者投诉心理 1 2 本章内容 第六页，共三十页。 学习目标 1 认识售后服务是现代社会大生产的一个重要环节，旅游服务行业也不例外。 3 2 了解妥善处理旅游投诉对旅游企业有举足轻重的基础上，掌握处理投诉的原则和方法。 认识做好积极 售后服务，可以争取回头， 扩大旅游企业 的知名度和美誉度。 第七页，共三十页。 第一节 旅游者投诉心理 一、妥善处理旅游投诉的重要性 二、旅游者投诉的原因—挫折感 三、旅游者投诉时的心理需求 四、满足投诉旅游者心理需求的对策 第八页，共三十页。 一、妥善处理旅游投诉的重要性 发现不足 提高声誉 避免危机 第九页，共三十页。 海尔集团张瑞敏曾说过：“每一个挑剔顾客的背后就是一个商机。” 此话也适用于旅游业。 第十页，共三十页。 ——海景花园大酒店 第十一页，共三十页。 二、引起旅游者投诉的原因—挫折感 1、挫折感的心理根源 挫折是指主体的动机和目的在其实现过程中，受到干扰和阻碍后而产生的一种不良的情绪状态。 2、引起旅游者挫折感的因素 第十二页，共三十页。 对客不尊重。 工作不负责。 主观原因(软件） 客观原因（硬件） 酒店设施设备等方面 第十三页，共三十页。 2011年中国各地区旅游投诉情况统计 在立案调查的10003案件中： 第十四页，共三十页。 某酒店投诉情况举例 1、905房的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。情况了解：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。 按：收送客衣的服务员一定要把好质量关，有问题的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它补救措施。如果赶不及时间，帮客人送洗衣服，一定要和客人讲明，告诉客人我们可以帮他的方案，让客人自己选择。 2、10月9日622房的赵俊岗先生投诉房内有蟑螂。 按：房内有蟑螂，这说明我们的卫生清洁和杀虫工作做得不够。而客人入住酒店，特别关心的一个问题就是卫生，我们不能让一个蟑螂，坏了酒店的整体形象。  第十五页，共三十页。  3、10月21日531房的吴国忠先生投诉房间墙壁边水管有流水声，导致夜晚无法入睡。按：这个问题是客观存在的，是酒店硬件设施上的原因，其解决的方法只有硬件设施的改进。 4、旅行团入住无人开门。 情况了解：当日客房开满房，有个四十间房的大型团体下午入往，客人出去吃晚饭后，由于锁匙被同伴拿走，想找服务员帮忙开门，但当时中班四楼、五楼只有一个服务员，无法照应过来，而导致客人久等无锁匙进房。 按：