老客户如何有效维护.pptVIP

基础信息管理 客户满意度管理 客户价值管理 相关性高的信息才会引起客户兴趣 高满意的体验才会创造忠诚客户 持续购买、推荐购买贡献最大价值 客户资料建档 客户分类管理 客户维护方案 实 现 发 现 老客户维护的步骤 第二十二页，共五十九页。 第一步：客户资料建档 第二步：客户分类筛选 第三步：客户维护动作执行 【老客户维护步骤】 老客户维护步骤 第二十三页，共五十九页。 客户资料建档 第二十四页，共五十九页。 【客户资料建档】 客户资料建档 购买力 接近理由 服务时机 第二十五页，共五十九页。 客户资料建档 购买信号 挖潜信息 第二十六页，共五十九页。 客户分类管理 客户的% 营业额的% 100 80 60 40 20 80%的业绩出自20%的客户 80% 20% 【80／20效率法则]（帕累托法则） 第二十七页，共五十九页。 客户贡献有差异，高价值客户提供的价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。 不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满。 企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，会造成企业资源的浪费。 销售人员的时间精力有限，无法同时对所有客户提供同一品质服务。 所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否则，大客户可能会流失。 客户分类管理 第二十八页，共五十九页。 客户分类管理 第二十九页，共五十九页。 客户分类管理 第三十页，共五十九页。 客户维护规范制定 【案例：每月客户生日维护】 经纪公司、经纪人每月建立业主生日台历。 针对A类客户提前2-3周进行生日定制活动的邀约。 第三十一页，共五十九页。 【案例：一汽大众成交客户维护规范】 客户维护规范制定 第三十二页，共五十九页。 二、老客户维护管理 1. 老客户维护的现状 目 录 2. 老客户维护的步骤 1. 老客户维护的标准 2. 老客户维护加分行为 第三十三页，共五十九页。 客户维护标准 【常用维护方式】 第三十四页，共五十九页。 客户维护标准 【短信维护】 【注意】尽量用自己的手机发送； 重要客户短信最好定制勿群发；短信中有客户称谓。 第三十五页，共五十九页。 客户维护标准 第三十六页，共五十九页。 【电话维护】 注重电话细节：第一时间将客户姓名储存在手机里，这样接起电话时：“张总，您好！”而不是“您好！哪位？”让客户感受到足够的重视。 电话作为约访客户的方式； 更适用于跟进及转化低意向客户。 面谈才是销售的 主战场 客户维护标准 第三十七页，共五十九页。 【客户拜访】 客户维护标准 第三十八页，共五十九页。 二、老客户维护管理 1. 老客户维护的现状 目 录 2. 老客户维护的步骤 1. 老客户维护的标准 2. 老客户维护加分行为 第三十九页，共五十九页。 客户维护加分行为 【行为一：增进情感】 第四十页，共五十九页。 记住客户的面孔及名字 持续关注客户需求 投契合拍、投其所好 经常感谢、赞美客户 认识并关心客户的家人 加入客户的交友圈 客户维护加分行为 第四十一页，共五十九页。 没有人抗拒赞美 酒店业老板，喝茶，随口谈起自己一个价值10几万的茶壶，员工清洗不慎损坏。员工主动要求赔一个，老板虽心疼不已，但是没有怪罪员工，员工至今不知这个茶壶的真实价值。 我问他为什么不说，他轻描淡写：“说了也没用，她赔不起，我的壶也不会回来。”这件事情让我挺震撼！我由衷地赞美说：“真没想到你心地这么善良。”他得意地说：“呵呵，我老婆也说我，这个人什么都坏，就是心地不坏。” 这种由衷的赞美让他很受用。 同时，我也收集到这样的信息： 1、老板有经济实力；2、心地善良。 接着自然切入到慈善的话题，谈到像他这样成功的私营企业主已经利用保险做为慈善的一个理想工具，他们为什么这样做，做的方式方法怎样等。 客户维护加分行为 第四十二页，共五十九页。 2016年6月 老客户维护初谈 三五互联：梁大大 第一页，共五十九页。 一、老客户维护定义 二、老客户维护管理 目 录 第二页，共五十九页。 一、老客户维护定义 1. 老客户维护定义 目 录 2. 老客户维护重要性 第三页，共五十九页。 【 客户 】 客：来宾、客人；户：入主，进驻。 ——《辞海》 指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求服务的对象，包括组织和个人。 老客户维护定义 维：系，连结；保持。 护：保卫；保护。 ——《辞海》 维持保护，使免于遭受破坏。 【 维护 】 第四页，共五十九页。 维护、保持现有的客户关系。 在销售过程中，指供应商维持已建立的客户关系,使顾客不断重复购买产品或服务的过程。 【 客户维护 】 以上资料出处：百度百科 老客户维护定