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客户管理天士力销售代表必修课目 录第一篇：客户管理的基本概念第二篇：客户的分类第三篇：营销策略制定第四篇：制定行动计划第一篇：客户管理的基本概念 市场中没有产品，只有客户。 企业唯一的目标就是持续创造并保留客户。 -- 彼得.德鲁克何谓客户管理 “客户管理” 是通过与客户建立稳定和双赢（互惠）的关系来赢得、增加并保留有价值 客户的一种方法。客户管理的意义更好地确定和维持重点客户关系提高工作效率，合理安排工作时间更有效地分配资源提高你赢得业务的能力帮助你设置屏障以阻碍竞争对手的进攻提高销售预测准确率最大化促进销售成果……..市场/需求如何做好客户管理将具有相同或相似需求的客户归纳在一起客户管理客户需求“客户销售”角色的转变从销售产品到协助发展更加注重客户发展策略客户发展计划的执行与客户的共同发展第二篇：客户分类为什么要对客户分类？ 著名的2/8法则：即20%的核心客户决定着企业80%的销售额为什么要对客户分类？重要医生$$$$$$$增长的销售额非重要医生$拜访数量对重要医生的拜访可带来高达7倍的价值！客户吸引你的因素! 客户的影响力目前的处方量客户的处方潜力谁是重要客户？你喜欢他们吗？吸引力(客户潜力）重点开发客户大客户High强明星类:提供高销量公司占其总销量份额高问题类:提供高销量公司占其总销量份额低机会主义客户维持关系客户瘦狗类:提供低销量公司占其总销量份额低金牛类:提供低销量公司占其总销量份额高Low弱 竞争优势（支持程度）Low弱High他们喜欢你吗？基于影响力的关键客户分类管理政府 医院院长药剂科科室主任商业客户基于处方量的关键客户分级管理你的客户数量是否足够？你的客户质量是否达标？产品名称医生级别A级B级C级D级其他天士力口服药产品200合以上100-200合50-100合20-50合20合以下结构标准10%20%30%40%(单位：盒/月)要获得高额的增长,新增加的客户数远远比维护原有客户数量的忠诚度重要:2.8倍3没有使用/试用2二线用药(反复用药)1一线用药/推荐他人用药客户分类 – 处方医生 (Prescription Doctor)潜力 A3A2 A1 B3 B2 B1 C3 C2 C1 A医生潜力基于每个产品医生的潜力是一个客观存在医生潜力 = 病人总数或开出的相关处方总数 医生潜力 ≠ 公司产品的销售额（医生的支持程度）医生的潜力并非一成不变,会随着环境的改变发生变化BC支持度客户分析-举例潜力客户分类客户分析A1“高处方”医生有些影响力较大与公司良好的合作关系对公司的产品高度认同A2支持多家公司对公司产品或使用后带来的利益了解不深A3支持竞争者对公司产品有顾虑或不了解A3A2A1B3 B2B1C3C2C1 支持度同样可以对B/C类客户按照不同产品作出具体分析处方医生潜力划分A类医生：一段时间内的相关病人总数或开出的相关处方总数最高无论此医生目前的处方公司产品份额高低哪怕这个医生暂时难联系上或和竞争对手合作相当密切销售和市场部将针对这些“棘手”的A类医生出台相应的措施来帮助你们。请记住，这些“棘手”的A类医生恰恰是销售增长的源泉B类医生：一段时间内的相关病人总数或处方总数中等C类医生：一段时间内的相关病人总数或处方总数较少讨论：请列出影响潜力实现的因素并排序标明对因素的可控与不可控。关注点：以理论潜力为基础以支持度决定执行方向支持度是动态的变化的业绩增长点关键在支持度客户拜访策略 A3 A2 A1 B1 C3 C2 C1 潜力防御-倡导者进攻-业务增长点维持观察B3B2支持度客户拜访策略 类型拜访策略防御设法阻止竞争对手的进攻提醒、鼓励持续使用请其分享用药经验请其介绍其他客户运用资料、会议等方法进攻利用探寻技能寻找竞争者弱点,寻找机会了解并消除顾虑邀请参加会议,增加对产品及公司的了解，增加公司/产品知名度发掘新用法妥善利用销售辅助物及文献资料发掘客户需求客户拜访策略类型拜访策略维持提醒、鼓励持续使用运用资料、会议等方法，帮助提高学术水平请其介绍客户增加对产品的了解妥善利用文献资料观察利用等待时间拜访合理利用院内会议妥善利用文献资料客户拜访覆盖率 拜访覆盖率的定义：每月代表对区域内所有的A、B、C、D类客户有效覆盖，即实际当月代表拜访的客户数除以所负责的客户总数 （如：某代表有100个客户，当月拜访了80个，则覆盖率为80%) 公司要求：每月客户覆盖率为90% C3拜访常见错误A3A2A1B3 B2B1C3C2C1 A3A2A1B3 B2B1C2C1 A3A2A1B3 B2B1C3C2C1 销售代表在拜访频次上的错误观念(1)对目标医生的拜访每周超过二次以上你的资源是有限的，你的竞争对手也一样 ...虽然，对于你“钟情”的目标医生一周只见一次或少于竞争对手的拜访次数，你可