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导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看 导购错误应对： １.没有关系，你随便看看吧。 ２.哦，好的，那你随便看看吧。 ３.你先看看，喜欢可以试穿。 问题诊断： “没有关系，你随便看看吧”和“哦，好的，那你随便看看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客就变得很难。不试穿就买的顾客几乎没有，所以“你先看看，喜欢可以试穿”这句话相当废话。以上应对方法属于消极处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有意识地去引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。 导购策略： 顾客刚进店难免都会有些戒备心理，一般表现不愿意多说话。他们担心自己说得太多被导购抓住把柄，从而落入导购的圈套。所以，导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚、另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。 案例二 第三十一页，共七十六页。 语言模版： 1.导购：是的，小姐，买内衣一定要多了解、多比较，你现在可以多看看，才知道怎么帮自己挑一件适合的产品。请问你一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服比较多呢？（顾客回答有利于我们帮她挑选内衣）。 2.导购：没问题，小姐，你可以先看看我们的产品，多了解一下我们的品牌。来，我帮你介绍一下……请问，你一般喜欢穿什么颜色的衣服呢？ 3.导购：没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问你今天是想看内衣还是…… 点评： 主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由 第三十二页，共七十六页。 顾客很喜欢，可陪伴说：我觉得一般或再到别的地方转转看 导购错误应对： １.不会啊，我觉得挺好的。 ２.这是我们这季的重点主推耶。 ３.这个很有特色的，怎么就不好看呢？ 问题诊断： “不会啊，我觉得挺好的”和“这是我们这季的重点主推”纯属导购找打的错误应对，这两种都是缺乏说服力，并且容易导致导购与陪伴产生对立情绪，不利于营照好的销售气氛。“这个很有特色的，怎么就不好看呢”牛头不对马嘴。 导购策略： 销售中，陪伴购物的关联人越多，销售出去的难度就越大。其实，关联人既可以成为我们销售的敌人，也可以成为我们销售的帮手，关键看导购如何运用关联者的力量。店面销售人员要明白，关联人也许不具购买决定权，但具备极强的购买否决权对顾客影响非常大。所以顾客一进店你要首先判断谁是第一关联人，并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对待。这里有几个技巧可以善加运用： １.在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视。 ２.适当征询关联人的意见和看法。 ３.赞美顾客的关联人。 ４.通过关联人去赞美顾客。 这些方法都可以让关联人感受你的关心和重视。 案例三 第三十三页，共七十六页。 语言模版： 1.导购：（对关联人）这位小姐，你对你的朋友真是用心，有你这样的朋友真好。请教一下，你觉得什么款式会比较适合你朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起来帮你朋友找一件最适合她的产品，好吗？ 2.导购：（对顾客）你的朋友对你真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，你觉得什么地方感觉不好看，你可以告诉我好吗？这样，我们可以一起来给你朋友提建议，帮助你的朋友找到更适合她的产品。 3.导购：（对顾客）你的朋友真的细心，难怪你会和她一起来逛街呢。可不可以请教一下，你觉得什么款式会比较适合你的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。 点评：不要让自己与关联人相互对立，关联人可以是你的朋友，也可以是你的敌人。 第三十四页，共七十六页。 你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 导购错误应对： １.如果你这样说我就没有办法了。 ２.算了吧！反正我说了你又是不信. ３……（沉默不语，继续做自己的事情）. 语言模版： 1.导购：小姐，你说的这种情况现在确实存在，所以你有这种顾虑我完全可以理解。不过请你放心，我们店在这个地方营业三年多了。我们的生意主要靠你这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险的。我相信我们一定会以真正质量来获得你的信任，这一点我有信心，因为…… 2.导购：我能够理解你的想法，不过这一点请你放心，一是我们的“瓜”的确很甜，你试了就知道，我对这一点很有信心。二是我是卖“瓜”的人，并且我在这个店工作了很多年，如果不好你肯定会回来找我，我何必自己找麻烦呢。你说是吧！当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，你自己也先尝一下，看看穿在身上的效果。来，小姐，这边请！（引导顾客去试穿）。 点评： 当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。 第三十五页，共七十六页。 如果顾客对衣服很挑剔，那是因为他对你没有信心。如果顾客对你也很挑剔，那是因为他还不信任你。此时，你要做的就是恢复信任。