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市场计划 市场？ 第三十一页，共四十三页。 市场计划 巡讲 培训 顾问 展会 TelMarketing 重点行业、客户关怀，等 市场活动形式 第三十二页，共四十三页。 市场计划 计划 XX年 4月 5月 6月 7月 8月 9月 展会 培训 巡讲 TelMarketing … 第三十三页，共四十三页。 Han Consulting (China) Ltd. 第一页，共四十三页。 Call Center Strategy 汉普管理咨询（中国）公司 2001年8月26日 演讲人 贺澄君 呼叫中心战略 第二页，共四十三页。 重系统平台建设，轻管理，低水平运营 经营模式不定，简单模仿，缺乏创新 与客户沟通不力，信息资源严重不足 轻人才选拔和培训 市场开拓乏力，市场营销人才奇缺 市场不规范，竞争无序 品牌建设滞后 直击现实 Call Center巡视 第三页，共四十三页。 套用洋教条，照搬国外Call Center的管理方法 套用传统IT企业的管理办法，误入“IT黑洞” 自我封闭，以我为中心，市场遁入误区 “不想种桃，但要摘桃子”，无意培育市场 缺乏创新意识 未将Call?Center纳入企业信息化战略布局之中 症结何在？ 缺的是Call Center战略！！ 第四页，共四十三页。 什么是战略？ 指导战争全局的计划和策略 泛指指导或决定全局的策略 概念 第五页，共四十三页。 Call Center战略 发展方向 运营模式 资源配置 品牌 市场计划 创新 决策层的任务 第六页，共四十三页。 发展方向 客户(Customer) 竞争(Competition) 协同(Cooperation) 变化(Change) 要不要Call Center？ 第七页，共四十三页。 发展方向 服务？ 潜在客户？ 市场？ 销售？ 办公？ 首要解决的问题 第八页，共四十三页。 发展方向 如何布局？ 是自建，还是外包？ 怎么建？ 第九页，共四十三页。 发展方向 功能 规模 资金 渠道 阶段 投资规模 第十页，共四十三页。 发展方向 Ⅰ阶段 Ⅱ阶段 Ⅲ阶段 分阶段目标 第十一页，共四十三页。 发展方向 业务扩充 业务发展 业务发展计划 第十二页，共四十三页。 发展方向 企业综合信息平台 电子商务 政府、社区服务中心 兼并、合作、协同 融资、上市 Call Center走向何处？ 第十三页，共四十三页。 运营模式 管理模式 决策层 管理层 经营层 战略发展、投资、计划、监控、企业文化等 （方向性/资源配置） 财务、人力资源、信息、质检等 （效率性/费用控制） 业务管理与业务处理融为一体（流程） （增值性/收入增长/成本控制） 第十四页，共四十三页。 运营模式 管理流程 业务处理流程 办公自动化 IT技术支撑？ 第十五页，共四十三页。 运营模式 “为什么会出现讲述营销的书， 其自身的销量却是最低呢？” 营销模式 第十六页，共四十三页。 运营模式 盈利模式 你得让我知道，你是如何盈利的？ 第十七页，共四十三页。 运营模式 业务处理模式发展 I 客户热线 II 客户服务中心 III 客户联络中心 IV 客户关系中心 第十八页，共四十三页。 运营模式 诚实，正直 学习，向上，创新 勤奋，积极 团队，协调，合作 尊重，信任，宽容，理解，友爱 客户至上 企业文化 第十九页，共四十三页。 资源配置 IVR ASR Auto Record/Auto Fax CTI CRM … 系统功能 第二十页，共四十三页。 资源配置 客户数据特征：信息量、数据量 内部数据资源整合 外部数据资源合作、交换、购买等 运行中的数据资源积累 客户数据的生命力 客户数据资源 第二十一页，共四十三页。 资源配置 全面的报酬体系（薪金、福利、退休金制度） 学习与发展（培训、员工发展、职业生涯设计、知识管理） 激励制度 降低人员流动率的办法 人员招聘 潜在人力资源管理 组织结构发展（高层分届管理） 人才战略 第二十二页，共四十三页。 资源配置 项目成本、管理费用、税款 投资 资金流动情况，等等 资金配置 第二十三页，共四十三页。 资源配置 内部可利用资源：增值、新业务 外部可利用资源：合作、协同、合并 可利用资源 第二十四页，共四十三页。 品牌 形象广告 媒体采访、报道 展会、研讨会、演讲会、培训 公开发表论文、出版书籍 优质服务、客户关怀、质量跟踪 客户意见反馈、评论、访谈 案例参观，等等 表现形式 第二十五页，共四十三页。 品牌 新的项目理念 项目实施方法 成功的项目实施经验 良好的项目实施效果 优秀的案例，等等 内容 第二十六页，共四十三页。