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酒店服务质量管理——宾客沟通与投诉处理 主讲：杨樨 第一页，共三十九页。 投诉处理 第二页，共三十九页。 产生投诉的原因 1.?客人：客人来自不同的地区, 有不同生活方式和习惯再加上年龄、心情和适应环境的能力等内在因素的影响，作为一名消费者总爱以苛求的眼光挑剔得到的享受 2.?酒店：酒店提供的服务或设施不能达到客人的标准 第三页，共三十九页。 投诉的原因 1、因设施设备出现故障而引起投诉 2、因服务员礼貌礼节不周而引起投诉 3、因工作效率低而引起投诉 4、因卫生状况不好而因为投诉 5、因索要小费而引起投诉 6、因语言沟通障碍而引起投诉 7、因发生意外，顾客完全归咎于康乐部而引起投诉 第四页，共三十九页。 投诉的方式 电话 书面 当面 第五页，共三十九页。 投诉的分类 轻微型 给客人带来不便 稍微严重 让客人不满 严重型 客人的需求得不到满足 灾难型 客人人身财产安全受到伤害 第六页，共三十九页。 客人想要 尊重 行动 补偿 第七页，共三十九页。 处理投诉的要点 仔细聆听 目光接触 为客人角度思考，表现同情心 不要找借口或向同事身上推责任。 听完，向客人提出问题 向客人道歉 采取行动 反馈，看客人是否满意 第八页，共三十九页。 处理投诉时应注意的问题 对待客人的投诉要做到耐心、诚心、有礼貌，这样有助于将大事化小。 服务人员应本着“宾客至上”的原则，不要和客人展开辩论。 应想方设法采取相应的措施予以改进而不因是小事将其置之不理。 第九页，共三十九页。 酒店服务人员不是 而是 第十页，共三十九页。 二、沟通的基础知识 第十一页，共三十九页。 1、沟通的含义 是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。 沟通就是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解达成协议的过程。（大英百科全书） 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 第十二页，共三十九页。 2、沟通的种类 陈述性沟通、说服性沟通、危机沟通 人际沟通、组织沟通 组织内部沟通：与上级领导沟通、与下级部属沟通、与同级沟通 组织外部沟通：与宾客沟通、与政府沟通、与媒体沟通 第十三页，共三十九页。 3、沟通的功能 提供信息 情绪表达 激励互动 第十四页，共三十九页。 二、沟通模型 第十五页，共三十九页。 编码过程 解码过程 信息 与 通道 打算发送的信息 感受到的信息 编码过程 反馈 解码过程 = 噪音 发送者 接受者 沟通的过程模型 第十六页，共三十九页。 成功的沟通有两个关键的因素： 就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。 所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。 给予有用的信息和收集有用的信息 第十七页，共三十九页。 沟通过程的发送者角色 第十八页，共三十九页。 沟通前的准备 确定沟通目标 调整沟通心态 提高可信度 第十九页，共三十九页。 影响可信度的因素和技巧 第二十页，共三十九页。 选择合适的沟通方式 第二十一页，共三十九页。 语言的含义 语言是人类所特有的用来表达意思，交流思想的工具，没有语言就没有人类。 有声语言是沟通活动最主要的物质表达手段，是信息传达的主要载体。它是由语言和声音两种要素构成。 无声语言又叫态势语言，是辅助有声语言的，它要求准确鲜明、自然、和谐和轻灵，要有表现力和说明力。 第二十二页，共三十九页。 语音 吐词发音准确，符合普通话的构成要素，音质甜润悦耳 语调 语言的轻重快慢，高低升降、起伏长短等变化，形成一种抑扬顿挫的调子，叫语调。具体把握在：控制音量变化，把握 高低起伏，讲究重音处理。 语气 语音统一体和语句内容的结合体，就是语气。语气是具体思想情感支配下的语句的声音形式，是思想感情、语句篇章和语音形式的结合体。 语速 语速就是语言的快慢缓急，在相同的时间内所说的音节字数多 少。抒情时慢，急切、热烈、愤怒时快。 有声语言表达的要素： 第二十三页，共三十九页。 心理学家研究表明， 人的感觉印象77%来源于眼睛， 14%来源于耳朵， 视觉印象在头脑中保持时间超过其他器官。 无声的语言： 第二十四页，共三十九页。 无声语言艺术----身体语言和态势语言 仪 态 眼 神 手 势 表 情 第二十五页，共三十九页。 “沟通首先是倾听的艺术” ——保罗.赵 “耳朵是通往心灵的道路” ——伏尔泰 “首先倾听他人的意见”