旅客运输心理学 第五章.pptVIP

二、旅客的性格差异 （三）自大型旅客 这类旅客的最大特点是认为自己是最了不起的人，认为自己做的事都是正确的，瞧不起别人，听不进建议。为这类旅客服务时，应注意一定要顺从，在正常范围内尽量满足他的要求，不要和他理论，以免引发出不必要的争论和冲突。 （四）健忘型旅客 这类旅客容易忘掉自己问过的事情，可能会反复地询问相同的问题，很容易让人感到无语和不耐烦。服务人员在为这类旅客服务时，一定要展现出专业素养，认真、耐心地倾听、解答，有时甚至是主动提醒。 二、旅客的性格差异 （五）沉默型旅客 这类旅客的最大特点是语言少、互动少，服务人员往往不确定自己表达的意思对方是否明白。在为这类旅客服务时，应特别注意旅客的反馈，以免因为沟通原因造成服务工作的失误。 （六）冷静型旅客 这类旅客注意力集中，情绪稳定，较少表达自己的意见，有时会给人以距离感。服务人员在为他们服务时，应注意细节，因为这类旅客会对专业、规范的服务表示认可。 二、旅客的性格差异 （七）随意型旅客 这类旅客最大的特点是无所谓，没有特别的要求。他们在餐食、座位等方面比较随意，容易满足，比较容易接受服务人员的推荐。但这类旅客没有太强的纪律性，不受约束，很容易无视各种规章制度的存在。 三、旅客的能力差异 （一）健忘旅客 健忘旅客大多年龄较大，但生活基本可以自理，只是记忆力减退，可能会反复询问一些问题，显得啰唆；此外，由于时代的关系，他们可能没有掌握普通话，只说方言，在语言方面存在一些障碍。服务人员在为这类旅客服务时，要多给予一些理解和包容；尽量找能使用方言的服务人员与其沟通；实在有沟通障碍时，也可以寻求其他旅客的帮助或请旅客写下需求。 三、旅客的能力差异 （二）病患旅客 病患旅客身体不适，且心情大多都很沉重，服务人员要妥善安排，给予方便、照顾。例如，在车上能有方便坐、卧的地方；陪护人员能够在病人身边、随时照顾病人；车站、列车做好应急处理防范措施；到站后能够协助旅客迅速出站等。 （三）残疾旅客 残疾人行动不便，服务人员应在进出站、上下车时牵引扶持，在饮食方面多方照顾。 客运服务人员的个性 03 一、客运服务人员的个性要求 （一）客运服务人员气质的要求 1．感受性适中 感受性是指个体对外界刺激达到多大程度时才能引起反应。在服务过程中，服务人员要与形形色色的旅客打交道，应对各种各样的情况，如果服务人员的感受性太高，稍有刺激就会引起心理反应，势必会造成精神分散、情绪不稳定，影响服务表现，甚至影响工作正常进行。当然，如果感受性过低，对周围事物视而不见、听而不闻，就会怠慢旅客，令旅客不满，导致矛盾产生。 因此，服务人员需要有适当的感受性，这样才能既保证工作顺利进行，又不会冷落旅客。 一、客运服务人员的个性要求 （一）客运服务人员气质的要求 2．灵敏性适中 灵敏性是指个体心理反应的速度和动作的敏捷程度。灵敏性主要是神经系统灵活性的表现，服务人员如果灵敏性过强，则工作过程中容易受外界刺激的影响，如旅客稍有不逊就与之对抗，稍有意外声响就吓得扔掉手中的东西等，就不利于工作的开展。如果服务人员的灵敏性过低，旅客容易觉得服务人员效率低、不耐烦或自己被忽视；反之，灵敏性过高，又会使旅客觉得服务人员不够稳重，毛毛躁躁。 所以，服务人员应有适当的灵敏性，才能保持热情有序的工作状态，最大限度地让更多的旅客满意。 一、客运服务人员的个性要求 （一）客运服务人员气质的要求 3．耐受性较高 耐受性是指个体遇到各种刺激和压力时的心理承受力。在服务工作中，有的服务人员长时间工作仍能保持注意力的高度集中；而有的服务人员工作时间稍长就会感到力不从心和烦躁不安。显然，前者的耐受性较高，后者的耐受性较低。服务工作是一种有序化的工作，常年的工作内容都相同，如问询处服务人员每天需要不断地重复回答同样的问题；广播员每天重复广播车次信息等，这样容易产生厌烦情绪和心理压力。 而且，不同旅客的素质、修养、文化层次不同，需求也各有差异，服务人员要有较高的耐受性才能保持良好的精神状态，将服务工作做好。 一、客运服务人员的个性要求 （一）客运服务人员气质的要求 4．情绪兴奋性较高 情绪兴奋性是指个体能够控制自己的情绪保持兴奋的程度。服务工作需要与各类旅客进行交流和沟通，如果服务人员的情绪兴奋性较低，则进入工作状态较慢，不能迅速发现和充分理解旅客的服务需求，对工作中的问题也无法快速反应，并妥善处理。 服务人员具有较高的情绪兴奋性，才能让不同的旅客感受到饱满的工作热情，感到被认可、被重视进而产生满意、愉悦的服务体验。 第五章 个性心理与旅客运输 第一节 个性的基础知识 第二节 旅客的个性 第三节 客运服务人员的个性 CONTENTS 个性的基础知识 01 一、个性的基本特征 个性具有稳定性。一个人的身上总会表现出各种各样的心理特征，一些经常出现的、