学习情境客户管理及纠纷处理.pptVIP

子学习情境1 纠纷处理 任务一 处理网上客户的反馈信息 任务二 处理网上客户的投诉 第六十三页，共九十二页。 任务二 处理网上客户的投诉 一、分析客户投诉原因 客户投诉产生的主要原因是客户所购产品或服务没有达到预期的目的或要求，从而令客户产生不满情绪。因此，在处理客户投诉时必须冷静、认真分析问题的原因，积极、热情地解决问题，同时给顾客留下美好的印象，从而留住顾客，让其成为永久的客户。 第六十四页，共九十二页。 二、处理客户投诉的方法 1.回复投诉 2.记录投诉 3.判断投诉 4.分析投诉 5.反馈投诉 6.投诉回访 第六十五页，共九十二页。 子学习情境1 客户关系 任务一 客户关系的认知 任务二 客户关系管理与传统客户服务的区别 任务三 客户关系管理的内容 任务四 客户信息的收集 任务五 客户信息分析 第三十一页，共九十二页。 任务五 客户信息分析 一、数据挖掘 1.数据挖掘的含义 从技术角度讲：数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。 从商业角度看：数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。 第三十二页，共九十二页。 2.数据挖掘与传统分析方法的区别 数据挖掘与传统的数据分析(如查询、报表、联机应用分析)的本质区别是数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、发现知识。数据挖掘所得到的信息应具有先未知，有效和可实用三个特征。 3.数据挖掘的功能 数据挖掘的任务是从大量数据中发现知识。数据是由原始事实组成的，如企业原材料的采购量、库存量、商品销售量等。 1.自动预测趋势和行为 2.关联分析 3.聚类 4.概念描述 5.偏差检测 第三十三页，共九十二页。 4.数据挖掘的过程 1）问题定义 2）数据准备 3）数据挖掘 4）结果分析 5）知识的同化 第三十四页，共九十二页。 二、数据仓库 1.数据仓库的概念 数据仓库是集成信息的存储中心，这些信息可用于查询或分析。 2 数据仓库的主要特点 数据仓库最根本的特点是物理地存放数据，而且这些数据并不是最新的、专有的，而是来源于其他数据库的 3.数据仓库是面向主题的。 操作型数据库的数据组织面向事务处理任务，各个业务系统之间各自分离，而数据仓库中的数据是按照一定的主题域进行组织。 第三十五页，共九十二页。 4.数据仓库是集成的。 操作型数据库定义的数据难免会出现不同程度的不一致，如编码、命名、属性、键值等。而数据仓库在录入数据时，不论数据来源于何处，都必须按照统一的结构和编码规则进行重组，这也就是对数据进行集成的过程。 5.数据仓库的时间相关性。 操作型数据库中的数据通常实时更新，数据根据需要及时发生变化。 6.数据仓库的数据是相对稳定的。 操作型数据库里的数据一般没有时间元素，数据保存时间通常是60～90天，而数据仓库里的数据总是包括有时间元素的，数据保存时间通常是5～10年，具备进行历史比较和趋势分析的长期数据基础。 第三十六页，共九十二页。 三、数据集市 1.数据集市概念 数据集市（Data Marts）相当于数据仓库的一个子集，也叫做“小数据仓库”，是一个针对某个主题的经过预统计处理的部门级分析数据库，如销售数据集市、营销数据集市、库存集市和财务集市等。 2.数据集市的类型。数据集市的可以分为两种类型 独立型数据集市：独立型数据集市直接从操作型环境获取数据； 从属型数据集市：从属型数据集市从企业级数据仓库获取数据 第三十七页，共九十二页。 学习情境6 客户管理及纠纷处理 子学习情境1 客户关系 子学习情境2 呼叫中心 子学习情境3 顾客服务体系 子学习情境4 纠纷处理 子学习情境5 电子商务交易过程中的法律法规 第三十八页，共九十二页。 子学习情境2 呼叫中心 任务一 呼叫中心的定义 任务二 呼叫中心的作用 任务三 呼叫中心的发展及趋势 第三十九页，共九十二页。 任务一 呼叫中心的定义 一、呼叫中心的概念 呼叫中心（call cente