优秀员工的工作理念.pptVIP

案例 一次张先生在青岛住在一家有名的五星级酒店，时间是晚上11点了，他到楼下去点了一个餐点，端来的是一碗稀饭，他点的是皮蛋瘦肉粥，一吃，馊的。他对服务员说：这稀饭好像坏了。服务员一声不吭地端走。服务员没多久又进来说：先生，您再重点一个吧。她也没说是不是坏的，张先生想大概是坏的，张先生就又点了一个海鲜粥，她说没粥了。哪有那么巧？张先生心中明白，那一锅粥都馊了，什么皮蛋粥、瘦肉粥、海鲜粥、三鲜粥不都是由那一锅稀饭做的吗？整锅馊了，所以她说没粥了。张先生只好点一个三明治。回到张先生的房间就写了一封信，第二天一大早交给他们的总经理。张先生只是想告诉他：一家五星级的酒店是不能犯这种错误的。回到上海之后，他们的信来了，上面打了这样一句话：先生，我已经把您的意见告诉给有关部门主管，研究改进。这句话是废话，对张先生来说他研讨改进没有与自己无关，张先生只知道的是他没有补偿，而且张先生有替代品，以后张先生到山东青岛就住到另外一个五星级的酒店去了。 试想如果你是那个总经理，一看到投诉，你会当天就马上回信，摆到他枕头上：亲爱的Ｘ先生，我看到您的信了，我们酒店昨天晚上出了这样的问题，我身为总经理真的是非常地羞愧，今天晚上您回来以后，请您务必给我打一个电话，我的分机号码是多少多少，我在办公室耐心地等候您。为了表示我们的诚意，今天晚上住宿的费用不计，另外这个餐券是明天中午