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25.用餐的客人急于赶时间，怎么办？ 答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。 第三十一页，共五十七页。 26.客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？ 答：先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，马上口头通知厨房取消；如果不是点菜的问题，到厨房了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。 第三十二页，共五十七页。 27.客人点菜后15分钟后没上一道菜,客人大发怒火,催促服务员后, 怎么办？ 我这就去催催厨房，您稍等一下，马上就帮你出菜。 必要时先送个小果盘，跟客人说一下，告诉他们确切等待时间还要多久，保持微笑哦！ 第三十三页，共五十七页。 28.服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？ 答：应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜；若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况发生。 第三十四页，共五十七页。 29.客人把食物吃完后才投诉，怎么办？ 答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大副出面处理。 第三十五页，共五十七页。 30.客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？ 答：立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。 第三十六页，共五十七页。 31.餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？ 答：到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。 第三十七页，共五十七页。 32.用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？ 答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司、保安部和大堂副理。 第三十八页，共五十七页。 33.服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？ 答：诚恳地向客人道歉，用干净毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。 第三十九页，共五十七页。 34.宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？ 答：在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。 第四十页，共五十七页。 2012年最新酒店服务员培训 第一页，共五十七页。 服务中严格遵守操作 礼仪和规范 1.一不吸烟，不吃零食。 2.二静:工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3.三轻一快:操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4.三了解:了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5.三声:客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6.尊重:尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7.五勤:眼、口、脚、手、耳勤。 第二页，共五十七页。 服务中的5先原则 1.先女宾后男宾 2.先客人后主人 3.先首长后一般 4.先长辈后晚辈 5.先儿童后成人 第三页，共五十七页。 1.女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 第四页，共五十七页。 第五页，共五十七页。 2.为客人指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 第六页，共五十七页。 第七页，共五十七页。 3.行走时，怎么办？ 答：随时问候客人和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性 第八页，共五十七页。 4.引导客人上下楼梯，怎么办？ 引导客人上楼梯时，客人