机车4S店服务经理的工作.ppt

态度、意识 素质、能力 知识、经验 服务愿景 三、服务人员应具备的素质 服务人员素质模型 1、基本素质体系 第十八页，共五十六页。 （1）态度、意识: 诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清 洁感、同情心、安心感、亲切感等； 愿意为他人服务的意识。 （2）素质、能力： 简明扼要说明解释问题的能力、询问能力、 倾听力、诊断力、沟通力、人际交往能力 电话应对能力等。 （3）知识、经验： 与摩托车相关的专业知识、客户服务知识、 工厂产品和文化的知识、动手能力以及本 人的工作经验积累等。 第十九页，共五十六页。 客户为什么选择我们，信赖我们？ 流失客户的原因： （取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查， 结果刊于美国新闻及世界报道） 1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立关系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度 No：013 第二十页，共五十六页。 （1）“公司发展、自己发展”的责任感； （2）“身为公司代表”的自豪感； （3）“为自己工作”的自觉性； （4）“为顾客服务”的使命感； （5）“不输给竞争对手”的拼搏精神； （6）“争取成为行家”的上进心。 明确 “为了自己而工作” 2、职业素质 第二十一页，共五十六页。 接受培训 学习工厂文件、 手册等 在与客户的 交流中提高 通过书籍、 报刊、网络等 自我提高 外部监督 或互相监督 实践练习 勤于动手、 自我加压 请教他人 产品目录 手册 操作 手册 V T R 汽车杂志 提高素质、能力的途径 第二十二页，共五十六页。 四、服务礼仪的一般性规范 A、真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，服务人员必须具备良好的心理素质和从业理念，热情服务，真诚对待每一位客户，不管他是来人还是来电、来函。 B、一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一，对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务，坚持服务全过程和服务质量高标准。 （1）服务礼仪基本原则 第二十三页，共五十六页。 C、合宜原则：由于服务项目与服务对象的多样性，要求服务人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，完美服务每一位客户。遵循合宜原则才能真正体现出服务的满意与可信赖的本质。 D、主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 第二十四页，共五十六页。 （2）服务礼仪基本标准 A、仪容规范；在工作场所必须保持仪表端庄整洁、衣着得体、朴素自然。 B、来有迎声；主动问候每一位前来的客户，了解客户的需求。 C、问有答声：对客户提出的任何问题，都及时、准确、耐心地为其解答。 D、对视露笑；向客户保持微笑，传递出真诚和信任。 E、态度热情：无论何种情况，都要对客户表示出最大的热诚。 第二十五页，共五十六页。 F、迅速服务；根据客户的要求，快速做出反应，提供最快捷的服务。 G、关注确认：与客户交流后，要与客户进行再次确认，以免失误或脱节。 H、有错致歉：在服务中如有差错，或为用户带来不便，应道歉并立即更正。 I、走有送声：在客户离开的时候，要向客户道别。 J、主动回访：及时回访客户，提供跟踪后续服务。 第二十六页，共五十六页。 客户等候原则： 1、空闲等候比有事做的等候感觉时间长。 2、没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长。 3、有疑惑的等待感到时间长。 4、没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长。 6、没有解释的等待比有解释的等待感到时间长。 7、不合理的等待比合理的等待感到时间长。 8、越有价值的服务，客人等待的时间越长。 9、单独等候比集体等候感到时间长。 第二十七页，共五十六页。 运营效益 管理控制 日升日高 职责分明 奖惩有度 团队服务 发挥优势 客户居中 服务至上 五、服务管理的原则 第二十八页，共五十六页。 第三部分 客服经理工作 Sender 发出者 第二十九页，共五十六页。 体系的建立适用