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沟通中顾客的类型 视觉型（多谈你看） 听觉型（多谈你听） 触觉型（多谈你摸摸看） 第五十页，共八十五页。 四：了解顾客的需求　　　　　　－没有需求就没有销售 顾客的需求分为两大类： 　显著性需求：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述 　隐藏性需求：客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述 了解顾客需求的好方法只有一个即：问 常见的提问方式： 　封闭式的问题 　　　　用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。封闭型询问可以控制客户的谈话方向和节奏。 　开放式的问题 　　　　即客户能够尽情表达自己需求的问题。开放型问题可以使客户开口说话，而且有时可以有意想不到的效果。 问的原则 　　先问简单、容易回答的问题。——要问“是”的问题——要从小“事”开始发问——问约束性的问题。——? 顾客可谈的答案——尽量不要可能回答“否”的问题。 第五十一页，共八十五页。 提问的技巧 A：提问的原则： 　　先问简单、容易回答的问题。——要问“是”的问题——要从小“事”开始发问——问约束性的问题。——? 顾客可谈的答案——尽量不要可能回答“否”的问题。 B：提问的范围： 　　客户的目标或挑战、客户的特殊需求、客户希望的结果、客户以往的经历、客户的个人信息 C：设计问题：（1）你想知道顾客的那些信息？那些信息能帮助你达成销售？ 　　　　　　　（2）将问题分类：那些属于开放/封闭性问题？那些是客户容　　易回答的问题？ 　　　　　　　（3）设计问题的顺序。 D：提问应注意的要点：永远坐在顾客的左边——适度地看着他——保持适度的提问方式——做记录。不要发出声音（倾听对方的表情）。——不要插嘴，认真听。——等全部讲完之后，复述一遍给对方听。 第五十二页，共八十五页。 五：塑造产品价值　　　　　　　－没有痛苦就没有需求 销售之血腥定义：销售就是用一把刀捅向顾客的心脏，等血滴出来，再告诉对方你有种药！ 塑造产品价值的方法： 　先告诉其不买产品的痛苦（刺激需求） 　再告诉购买产品的快乐（详述产品的益处特点） 第五十三页，共八十五页。 如何激发购买欲望（刺激需求） 刺激需求最好的办法就是给顾客制造痛苦 然后告诉顾客我们有解药 再拿产品作比较 最后举出实例 例如：顾客购买实木地板最怕出现什么情况？ 　　　我们的产品是如何解决的？ 　　　竟品是如何做的？ 　　　有无实例证明？ 第五十四页，共八十五页。 FABE法则　　　　 --何谓销售的FABE 　 产品具有的功能或特征（F：feature） 具体来说具备那些内容或优点（A：advantage） 强调顾客能够从这些优点得到的好处（B：benefit） 通过产品演示或各种资料提出证据（E：evidence） 第五十五页，共八十五页。 FBA的经典故事 第五十六页，共八十五页。 产品介绍—请和FABE联系一下 F（功能） A（优点） B（好处） E（证据） 1、说明是否简单易懂 2、POP的粘贴是否吸引顾客 产品的特征 1、符合其使用环境的满足水平 2、顾客立场上得到好处 1、顾客使用中感 到的不满是什么？ 2、顾客期望的水 平（新顾客） 把握不满 满足水平 特征 演示/提供资料 有必要把握顾 客在使用产品 时感到的不满 有必要研究如 何使顾客满足 的说明方法 掌握解除顾客的 不满和为其提供 便利的功能 要研究符合产品 特性的陈列： 位置、POP、资料 第五十七页，共八十五页。 产品介绍—联系制作FABE 功能 优点 好处 证据 制作：产品型号 产品的独特功能、 材料、设计、色彩 、使用方法等 将功能用通俗易懂 的话加以说明 顾客购买产品时， 能够取得的所有好 处（能用数据表示 更好） 能够支持前面的说 明或优点的证据（ 演示、报道、权威 机构的分析资料等） 第五十八页，共八十五页。 和竞品做比较　　　　　－KAHRS对比销售法 看 摸 闻 拼 踩 第五十九页，共八十五页。 六：解除反对意见（处理异议）　　　　　　　－在怪物长大之前把它杀掉 异议的种类 （1）误解 （2）怀疑 （3）冷漠 （4）举欠缺 产生异议的原因 A时间 B钱 C有效 D决策人（成功者自己决定）。 E不了解 F不需要 第六十页，共八十五页。 处理异议的方法 在怪物长大之前把它杀掉 三种苹果：红、青、烂，我们只选好的顾客，不选“烂”。 所有的抗拒点，都通过“发问”解决。 价值观成交法 与竞争者比价比质成交法　　 第六十一页，共八十五页。 处理异议的步骤 （1）停顿 千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不利于创造良好的谈话气氛。停顿会给客户留下这样的印象：你在理智的回答，而不是对客户异议的一种反抗。此外，停顿也可以让你有更多的时间去思考。 （2）重述客户的异议