2022NPS净推荐值上手指南.pdf

NPS 48.0 -100 100 您有多大意愿把我们推荐给您的同事或朋友? 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常不愿意 非常愿意 浩客XM 体验驱动增长 eXperience - Led Growth 2022 NPS 净推荐值上手指南 体验经济时代，如何正确使用 NPS 助益业务增长？ 这一次，我们将你关心的 NPS 问题整理成文，助你轻松上手，使用无忧。 引言 NPS（Net Promoter Score - 净推荐值）并不是一个新概念，自 2003 年美国贝恩咨询公 司提出后，NPS 作为衡量顾客忠诚度的一把标尺，十几年间已经成为体验管理领域应用 最广泛、最直观的北极星指标，在国内外市场迅速推广开来。 在国外，Apple 依据 NPS 制定长期策略并优化日常的客户体验；Airbnb 用 NPS 值来有效 评估用户再次预定或向朋友推荐的可能性。在国内，华为通过 NPS 监测多个驱动因子对 客户体验的影响；中国移动则在 2015 年便正式引入 NPS 考核指标，试图通过经营策略转 型来重塑客户生命周期管理，培养忠诚客户。 此外，还有其他像 Facebook、Adobe、Amazon、Walmart、eBay、天猫、盒马、滴滴 出行等国内外各行业领先企业都已经广泛采纳使用了 NPS，并取得了令人满意的成效。 但在服务客户的过程中，我们发现很多企业对于 NPS 还处在一个「知其然不知所以然」 的阶段，对于正确使用 NPS 仍然存在诸多问题。 由此，浩客将这些客户对于 NPS 的疑问整理成册，推出了这本《2022 NPS 净推荐值上手 指南》，从基本概念、问题设计、数据分析、实施应用等几个维度，针对 NPS 进行了全 方位的解读，希望能对准备引入 NPS 指标的你，有所裨益。 目录 一、基本概念篇 1 1. NPS 指标是什么？ 1 2. NPS 指标如何计算？ 1 3. NPS 指标的类型有哪些，分别适用于哪些场景？ 2 4. NPS 具有哪些业务价值？ 3 5. NPS 分数达到多少算是优秀？ 3 6. NPS 有可参考的行业基准值吗？ 4 7. 行业 NPS 基准值的波动会受哪些因素影响？ 4 8. 净推荐值 NPS 与客户满意度 CSAT 有什么区别？ 5 二、问题设计篇