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客户关系管理题库 1.影响企业业绩的因素有哪些？ 答：1）企业所处的外部环境 （1）政治环境 （2）社会环境 （3）技术环境 （4）经济环境2）企业本身的内在素质 （1）领导者的素质与管理水平 （2）企业的规模 （3）产品的创新能力 （4）企业员工的知识、技能、态度与行为模式2.简述提升企业业绩的途径。 1）提升企业领导者的素质与管理水平 （1）善于把握全局 （2）要有灵敏的反响 （3）有开创的激情 （4）有表率作用 （5）知人善任，善与人同2）改变员工态度，提高员工素质 （1）充实知识 （2）提高技能 （3）转变态度3）提高客户价值，扩大企业绩效 （1）有效地提升客户价值 （2）提高客户对企业品牌的忠诚度 (1)客户重复购买率 (2)客户需求满足率 (3)客户对本企业商品或品牌的关注程度 (4)客户对竞争产品或品牌的关注程度 (5)客户购买挑选的时间 (6)客户对价格的敏感程度 (7)客户对产品质量问题的承受能力41.客户关系管理在软件上有哪些业务功能？ CRM管理系统一般分为运营型(operational)协作型(collaborative)和分 析型(analytical) CRM。 运营型CRM主要包括以下五个方面的功能： (1)销售套件 (2)市场营销套件 (3)服务套件 (4)电子商务套件 (5)平台 运营型CRM是整个CRM的基础，它收集了大量的客户信息、市场活动信 息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。 分析型CRM主要包括以下几个方面的功能 (1)促销管理 (2)个性化和标准化 (3)客户分析和建模 (4)客户沟通 协作性CRM主要包括功能有以下几点： (1) 接口: (2)电子邮件和 接口: (3)网上互动交流： (4)呼出功能： .阐述运营型、协作型、分析型CRM应用系统的关系。 在CRM实际工程的运作中，运营型、分析型和协作型是相互补充的关系。 如果把CRM比作一个完整的人的话，运营型CRM是“四肢”，分析型CRM是 “大脑”和“心脏”，而协作型CRM就是“各个感觉器官”。 .如何为你所了解的企业选择CRM软件？ 业务功能；选择技术；选择供应商；是否选择ASP.成功实施CRM的要点有哪些？ (1)业务驱动CRM实施 (2)人的因素 (3)工程小组管理 (4)分步实施及持续推广 (5)数据质量与集成 （3）完善客户价值管理体系 （4）建立快速反响机制，妥善处置客户抱怨.什么是关系营销？关系营销的特征有哪些？ 关系营销指从系统、整体的观点出发，将企业置身于社会经济大环境中来考 察企业的市场营销活动，企业营销的核心是正确处理企业与客户、竞争者、供应 商、经销商、政府机构、社区及其他公众之间的相互关系。 关系营销的特征：信息双向沟通、战略协同合作、谋求互利共赢、满足情感 需求、信息及时反响。 .企业开展关系营销需要重视哪些关系？ 企业开展关系营销需要重视的有五种基本关系：企业与客户关系、企业与竞 争者关系、企业与供、销商关系、企业内部关系和企业与影响者关系。 .简述关系营销的实施过程。 关系营销的实现过程可分为市场分析、关系营销战略设计、制定营销策略、 实施执行和测试营销效果等几个步骤。 .试述客户关系管理产生的背景。 答：1）客户关系管理是市场竞争的必然产物2）客户价值取向推动客户关系管理产生 3）新的营销观念催生客户关系管理.客户关系管理的内涵是什么？ 答：客户关系管理的含义是指企业运用一定的资源、政策、结构和流程来了解客 户、分析客户、选择客户、获得客户、维系客户，在充分满足客户需要的基础上 提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。 .客户关系管理的理念是什么？它与现代营销管理理论之间的关系如何? 客户关系管理是一种经营理念，它要求企业全面地认识客户，最大限度地发 展客户与企业的关系，实现客户价值最大化；客户关系管理是一种综合的战略方 法，它通过有效地使用客户信息，培养企业与客户之间的良好关系，企业利用稳 固的客户关系而不是某个特定的产品或业务单位来传送产品和服务；客户关系管 理是通过一系列的过程和系统来支持企业的总体战略，以建立与特定客户之间长 期稳定的关系。理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤； 信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;体制是决定CRM成功与否、 效果如何的直接因素。 .如何才能建立良好的客户关系？ 预测客户需求；与客户进行沟通；倾听客户的抱怨或者意见。 .简述客户的内涵，客户、用户和消费者之间的区别。 客户（customer）,就是购买或有意购买企业产品和服务的群体，是为了满 足其特定的需求；消费者（consumer）,就是为个人的目的购买或使用商品和接受 服务的社会成员，是产品和服务的最终