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酒店服务用语培训 东尊水疗 2012.2 第一页，共十五页。 ⒈礼貌的基本要求 ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。　 第二页，共十五页。 2、礼貌的注意事项 “三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 第三页，共十五页。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 第四页，共十五页。 3、敬语服务 基本要求： ①语言语调悦耳清晰； ②语言内容准确充实； ③语气诚恳亲切； ④讲好普通话； ⑤语言表达恰恰相反到好处。 第五页，共十五页。 4、基本用语 ①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 第六页，共十五页。 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：（1） 三人以上对话，要用互相都懂的语言；（2） 不得模仿他人的语言，声调和谈话；（3） 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；（4） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（5） 不讲过分的玩笑；（6） 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；（7） 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；（8） 不讲有损酒店形象的语言。 第七页，共十五页。 ④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥“对不起”或“实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 第八页，共十五页。 酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 第九页，共十五页。 酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。酒店服务用语道谢语：谢谢、非常感谢。酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。酒店服务用语征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？ 第十页，共十五页。 酒店服务用语基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。  酒店服务用语常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 第十一页，共十五页。