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客户抱怨处理 客户抱怨处理 第一页，共十三页。 这个数字与客户抱怨有什么关系？ 客户抱怨处理 288 第二页，共十三页。 请列出客户抱怨 主要理由 客户抱怨处理 客户抱怨 有哪些？ 第三页，共十三页。 ☆ 造成客户抱怨的 主要原因 1、对保险商品不满意 2、对业务人员不满意 3、对保险公司不满意 所谓抱怨，就是顾客对某家商店的信赖度与期待度。 客户抱怨处理 第四页，共十三页。 ☆ 对待客户抱怨的 正确认识 1、把客户的抱怨视为经营的资源 2、沉默的客户才是我们最大的隐忧 3、客户满意度会影响其购买行为 客户抱怨处理 第五页，共十三页。 一个不满的客户会把他的不满态度转告给8—10人，甚至其中20%的人每人还会转告给20人。 如果能处理好，70%的不满客户仍会继续购买，如果能当场解决，则95%的不满客户会愿意再继续购买。 “倾听顾客的抱怨，会给我们的经营带来意想不到的建议” ——沃尔玛特 客户抱怨处理 第六页，共十三页。 ☆ 不要只看到冰山一角 ◇企业一般只能听到4%的抱怨，其余96%的人则表示沉默，91%的人则表示以后不会再来。 ◇开发一个新客户每年花的成本，往往是保有一位旧客户的6倍。 客户抱怨处理 第七页，共十三页。 事前期待＜实际评价： 忠实购买 事前期待＝实际评价： 犹豫购买 事前期待＞实际评价： 产生抱怨 客户抱怨处理 第八页，共十三页。 ☆ 客户抱怨的 不当处理 1、推卸责任 2、互踢皮球 3、随意敷衍 4、说明欠妥当 5、态度冷漠 6、时效延误 7、公式化处理 客户抱怨处理 第九页，共十三页。 ☆ 处理客户抱怨 要 决 1、耐心多一点 2、态度好一点 3、动作快一点 4、补偿多一点 5、层次高一点 客户抱怨处理 第十页，共十三页。 ☆ 处理客户抱怨 一般步骤 1、确认问题 2、评估问题 3、协商问题 4、解决问题 先处理心情，再处理事情，创造双赢局面 客户抱怨处理 第十一页，共十三页。 从 做 起 服 务 致 胜 客户抱怨处理 第十二页，共十三页。 内容总结 客户抱怨处理。1、把客户的抱怨视为经营的资源。2、沉默的客户才是我们最大的隐忧。一个不满的客户会把他的不满态度转告给8—10人，甚至其中20%的人每人还会转告给20人。“倾听顾客的抱怨，会给我们的经营带来意想不到的建议”。——沃尔玛特。◇企业一般只能听到4%的抱怨，其余96%的人则表示沉默，91%的人则表示以后不会再来。◇开发一个新客户每年花的成本，往往是保有一位旧客户的6倍。要 决。先处理心情，再处理事情，创造双赢局面。从 做 起。服 务 致 胜。12 第十三页，共十三页。 * *