酒店的优质服务.pptVIP

酒店的优质服务 十二项内容 第一页，共十七页。 优质服务内容之一 良好的礼仪、礼貌 第二页，共十七页。 优质服务内容之二 优良的服务态度 指服务人员在对宾客服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。 第三页，共十七页。 优质服务内容三 丰富的服务知识 语言知识 社交知识 旅游知识 法律知识 心理知识 服务技术知识 商业知识 民俗学知识 管理经营知识 生活常识 第四页，共十七页。 优质服务内容之四 娴熟的服务技能 它决定了服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧 第五页，共十七页。 优质服务内容之五 快捷的服务效率 服务效率是指---为客人提供服务的时限。 客人来到前台接待处，要花多长时间才能进入客房； 向总机问询，铃声响多少下接线员才应答； 在餐厅点菜，要等多长时间菜才能上桌； 服务效率在服务质量中占有重要的位置 第六页，共十七页。 服务效率的具体内容包括： 餐厅服务 大堂酒吧服务 劳动强度及服务效果 客房服务 工程维修服务 前厅服务 总台服务必须有24小时的电话服务 第七页，共十七页。 优质服务内容之六 齐全的服务项目 服务项目的设置： 要考虑细致周到 考虑客人便利 除基本服务项目（住、食、购物等）外，还要尽可能设立满足客人各种特殊需要的服务项目，为客人提供极大的便利服务。 第八页，共十七页。 优质服务内容之七 灵活的服务方式 第九页，共十七页。 酒店服务方式大体分以下几个方面： 适当的营业时间 简便的业务 舒适的休息场所 得力的应急措施 分外的主动服务 方便的规章制度 灵活的收费方式 第十页，共十七页。 优质服务内容之八 科学的服务程序 服务程序是指接待服务的先后顺序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成酒店服务质量的重要内容之一。 第十一页，共十七页。 优质服务内容之九 完美的服务设施 要保证所有的设施、设备科学合理地满足客人的需求，并且随时处于良好的状况，使客人感到舒适愉快。 第十二页，共十七页。 优质服务内容之十 可靠的安全保障 保证客人生命财产的安全是服务质量最终得以换旧电影建立严格的保密制度，包括防火、防盗、应付电梯故障、断电、台风等意外事件等一整套制度和规程。 第十三页，共十七页。 优质服务内容之十一： 优雅的服务环境 酒店除了要有一种是客人和谐温暖和舒适的气氛外，还要给客人创造一种清洁安静的环境，这也是服务质量的一种表现。 第十四页，共十七页。 优质服务内容之十二 优质的食品供应 食品要多样化，善于根据酒店客源的构成，针对客人不同的口味和喜好，按照不同的季节，提供多样化的菜式、饮品，做到色、香、味、形、饰俱佳，口味与营养相结合。 第十五页，共十七页。 总结：如何做到优质服务？ 行动 结果 态度 第十六页，共十七页。 内容总结 酒店的优质服务。指服务人员在对宾客服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。它决定了服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧。服务效率是指---为客人提供服务的时限。总台服务必须有24小时的电话服务。除基本服务项目（住、食、购物等）外，还要尽可能设立满足客人各种特殊需要的服务项目，为客人提供极大的便利服务。服务程序是指接待服务的先后顺序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成酒店服务质量的重要内容之一。要保证所有的设施、设备科学合理地满足客人的需求，并且随时处于良好的状况，使客人感到舒适愉快。酒店除了要有一种是客人和谐温暖和舒适的气氛外，还要给客人创造一种清洁安静的环境，这也是服务质量的一种表现 第十七页，共十七页。 态度决定行动，行动产生结果； 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感； 具体来说，为客人服务要做到： 认真负责 积极主动 热情耐心 细致周到 文明礼貌 在服务过程中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度 酒店是社会的缩影，是社会活动的重要场所。在酒店里，需要接触到不同肤色、不同语言、不同民族、不同阶层、不同年龄、不同性格、不同地位的人，酒店所提供的各种服务不仅要满足他们的基本生理需要，更要满足他们更高的精神需要。因此，服务人员如不具备丰富的服务知识，是不可能做好服务工作、满足宾客需求的。 具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界城里，应付自如、得心应手。 如果不具备相应的服务知识，服务员就不能很好地回答宾客的各种问题，提供优质的服务。 服务技术包括操作技术、制造技术和专门技术。各种服务技术都应有一定的数量标准和速度标准及科学的操作规程； 服务技巧包括---指在不同场合、不同时间、针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力； 这种能力在酒店工作中尤具重要意义； 服务的最大特点就是面对人，而人是复杂