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三、改善服务质量管理 （一）基于顾客的服务质量管理 （二）服务质量控制方法 第三十页，共五十二页。 第五章 连锁门店价格管理 第一节 影响零售价格的因素 第二节 定价方法 第三节 定价策略 第四节 价格的调整 第五节 商品价格标识管理 第三十一页，共五十二页。 第一节 影响零售价格的因素 一、经营目标 （一）利润目标 1.利润最大化 2.资金利润率 （二）销售目标 1.销售目标 2.市场占有率 第三十二页，共五十二页。 （三）竞争目标 1.适应竞争 2.防止竞争 3.躲避竞争 （四）维护商店形象 第三十三页，共五十二页。 二、竞争 三、消费需求 （一）需求价格弹性概念 （二）价格弹性类型 （三）需求价格弹性的影响因素 四、成本 五、商品 六、政策与法律 七、制造商、批发商和供货商 第三十四页，共五十二页。 第二节 定价方法 一、需求导向定价法 （一）理解价值定价法 1.质量联想 2.声望性定价 （二）需求差异定价法 第三十五页，共五十二页。 二、成本导向定价法 （一）成本加成定价法 （二）目标利润定价法 （三）边际成本定价法 第三十六页，共五十二页。 三、竞争导向定价法 （一）低于竞争者定价 （二）等同竞争者定价 （三）高于竞争者定价 四、供货商定价 第三十七页，共五十二页。 连锁门店运营管理 12工商班 第一页，共五十二页。 第四章 连锁门店服务管理 第一节 门店服务规范 第二节 顾客服务部工作内容 第三节 顾客投诉处理 第四节 顾客服务质量评价 第二页，共五十二页。 第一节 门店服务规范 一、商业职业道德 1.诚实守信 2.货真价实 3.买卖公平 4.服务真诚 5.顾客满意 6.创立品牌 7.发展文化 第三页，共五十二页。 二、购物环境规范 1.环境干净、店貌美观、空间通畅、时尚购物 2.提供休息空间、卫生设施、标牌标识等便利设施 3.台阶入口，坡度缓和，设残疾人坡道 4.标识规定统一，公共标识符合国标 5.标准、充足、配备齐全的试衣间 6.卫生间数量、男女厕位比例、并提供卫生用品 7.停车场及配备管理人员，不得堆放物品占用停车场 第四页，共五十二页。 8.噪声控制60分贝以下，出售印象设备噪声控制85分贝以下，不得使用高音喇叭招揽顾客 9.大型商场设立顾客休息区或场所，营业面积的1%--1.4% 10.设立无购物通道，快速结算、团体购物结算等特殊通 道 11.装修改造时，应进行封闭施工 12.设立残损商品专用区，及时清理变质和问题商品 13.设立顾客服务中心、投诉电话 第五页，共五十二页。 三、商品质量标准规范 1.执行《产品质量法》《反不正当竞争法》，杜绝假冒伪劣和“三无”商品 2.执行国家价格法律法规和政策 3.使用符合《计量法》规定的标准量器和衡器 4.执行“新三包”政策，服务规范、诚实守信 5.商品必须明码标价，标价签位置必须统一、端正、易见、牢固、字迹清晰、内容完整 第六页，共五十二页。 四、服务人员行为规范 （一）仪容、仪表规范 1.统一着装 2.仪容大方 3.保持个人卫生 4.微笑服务 5.整理仪容仪表 第七页，共五十二页。 （二）仪态规范 1.站姿 2.行态 3.手势 4.举止 第八页，共五十二页。 （三）商场内的禁止行为 1.吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭 2.聊天、嬉笑打闹、高声辩论、大声喧哗等 3.看书、看报、干私活 4.做不雅动作：掏鼻孔、掏耳朵 5.与客人开玩笑、打闹 6.有过分亲热的举动 7.手叉腰、手抱胸 8.与客人顶嘴、吵架、对骂 9.讥笑、挖苦顾客 第九页，共五十二页。 10.使用粗言恶语、蔑视或污辱性的语言 11.在客人面前耳语或与顾客长谈 12.议论同事、上司，传播流言蜚语，散布谣言 13.对客人及上司使用质问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言 14.随地吐痰、扔果皮、纸屑等杂物 15.出现带有厌烦、僵硬、愤怒的表情 16.上班前食异味食品 17.上班前及上班时间饮酒 18.私拿乱用公物、商品 第十页，共五十二页。 19.挪借营业款、票证及商品等 20.因结账、点款、开具各自票证，不理睬顾客 21.私分紧俏商品或为亲人熟人代卖商品，自己买自己出售的商品 22.随便离开工作的岗位，擅自变更班次 第十一页，共五十二页。 五、服务语言规范 （一）礼貌用语 1.称呼语 2.欢迎语 3.问候语 4.祝贺语 5.道歉语 6.告别语 7.道谢语 8.应答语 9.征询语 10.敬语 第十二页，共五十二页。 （二）待客规范 1.面对客人时须面带微笑 2.全神贯注倾听客人询问，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈话 3.与客人谈话时，须停下手中的工作 4.客人询问时要认真负责，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答 5.回答顾客问题时，要和蔼、亲切、声调自然、声音适中 6