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ISO质量管理体系289个审核案例 K案例ooi U某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也廉价些。一天客 人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打 到餐厅要求送餐到客房。但 是餐厅值班员回答:“时不起，先生，南楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地问道：“既然 是四星级饭店，即使南楼较廉价，也应该有送餐服务J值班员回答：“对不起，先生，这是 本饭店的规定。”案例分析:根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB / T 14308——1997)的条款的规 定“v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。……”虽然本标准是推荐 性标准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准(因为饭店已经被评为四星级)，应该百分之 百地执行标准的规定。因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立 即更改。本案违反了标准“1.1总那么”的“b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程 以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意J及5.1管理承诺”的a) 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。 K案例002』某公司生产系列高压硅堆，据总经理说他们生产的都是定型产品，因此没有设 计开发的工作。审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型高压硅堆进行测试，审 核员问：“这是定型产品吗?”技术员回答：“这是我们刚刚由外单位引进的新产品，目前正在 工艺调整阶段J 审核员问：“对于工艺的转化你们做了哪些工作？”技术员答:“由于该类型 产品我们从来没有生产过，而且还要增加一些新的设备，加上没有这方面的经验，我们在工 艺科的指导下已反复做了十几遍试验了，估计最近就可取得成功J审核员要求查看这方面 有关的技术资料，例如产品的立项、筹划、工艺转化的记录等等，技术员说：“我们没有把 设计开发纳入质量管理体系，因此这方面的记录很不规范。”审核员问公司经理：“为什么不 把设计开发纳入质量管理体系控制？”经理回答：“听说标准对技术开发的控制要求很麻烦， 因此我们就不纳入管理了。” 该公司申请认证的范围是“高压硅堆系列产品的制造、销售二 案例分析：对引进工艺的消化、吸收、转化也存在着设计开发的工作。公司既然申请认 证的范围覆盖了高压硅堆系列产品，就应把与此系列产品有关的各个产品实现过程都纳入质 量管理体系的控制范围。本案违反了标准H.2应用”的“当本标准的任何要求因组织及其产 品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减」所规定的删减条件。 K案例003万在建筑公司第一工程部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公 司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料,，工程部经理出示了安装公司的安装资 质证明。审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施工队人员资质的证明文件。工程部 经理说:“尬事不归我们管，应该由安装公司自己负责J 案例分析:安装公司是建筑公司的外包方，在施工时应该纳入建筑公司的质量管理体系 统一管理。因此不仅对安装公司资质有要求，而且对其现场施工人员的资质也应进行控制, 只有这样才能真正保证质量。本案违反了标准“4.1总要求”中“针对组织所选择的任何影响 产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理 体系中加以识别。”的规定。”［案例004］某厂在组织机构的设置上有进出口贸易部，其主要职责是从国外购进某种化工原 料?，更换包装后再在国内出售，即OEM方式操作。但是工厂申请认证范围时不包括进出口 贸易部。审核员在查看工厂质量管理体系覆盖的产品范围时, 却看到这几种OEM方式的产 品也列在产品目录中。审核员问:“为什么质量管理体系的范围不包括进出口贸易部?”质管 发生吗？”生产部长说：“不少，每个月总得有那么七、八次」边说，边拿出一张计划执行 情况登记表给审核员看，上面记载着最近这个月就发生了计划变更9次。审核员看到这张登 记表没有统一的编号，便问:“为什么这张表没有编号?”生产部长说:“这张表是我自己用的， 没有纳入质量体系文件管理之列，所以没有编号 案例分析:计划执行情况登记表应该是生产控制的一张重要的记录文件，因此应该纳入 质量管理体系的控制范围。本案违反了标准“424记录控制”的“应建立并保持记录，以 提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。”的规定。 K案例037X一位客人要查找上周从香港来的张先生，但是在前台查询没有找到此人。几经 周折、询问、核对到店日期等，才发现住客登记的是英文名字，而住宿登记表中姓名登记栏 分别列有中、英文姓名栏，客人只填写了英文姓名。 案例分析:对于来住宿的华人，客人登记时服务员应该客气地询问客人是否有中文名字，这样 可能便于对客人提供帮助。本案违反了标准”24记录控制”的规定。 K案例038》根据规定，