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精选文档 云客服考试一试题 1.解决客户的咨询和投诉，是我们做客服的责任，假如你没法解决，请务必按流程升级办理！切勿指引客户到工商、315、媒体等渠道投诉。以上说法正确吗？ 正确 错误 会员表示买到了赝品需要退货，客服第一时间表示了淘宝的赝品立场，并建议会员供应赝品的有关凭据，小二见告会员：亲亲，您放心，假如您能够供应赝品凭据的话，我这边是一定会支持您退款的呢。客服的说法正确吗？ 正确 错误 本技术的业务，小二解答后，假如会员对解答不满或许主动要求升级，能够升级到对应部门。以上说法正确吗？ 正确 错误 会员碰到了问题，很焦急的咨询客服小B，小B见告会员：”亲亲，很对不起，我立刻要下班了，没法为您服务。”说完后，小B直接封闭了对话框.，请问这样的做法能否正确？ 正确 错误 以下哪个行为不可以在与会员交流过程中出现？ 用“您”称号会员 发送“” 依据流程封休会员对话 会员问怎样评论，我给会员说明评论进口 小D在上线服务中，帮会员解答了问题，但会员不满意，向来骂骂咧咧，请问小D应当怎么做？ 会员无理谩骂，能够直接挂机 由于小二没有错，因此能够直接骂回去 抚慰会员，假如会员仍是向来这样能够按流程主动挂机 不理睬员，让他情绪沉着下 会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判断结果是支持卖家，原由是目前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应当怎样办理？ . 精选文档 问题比较复杂，能够直接转接专家部门办理 规则是不可以随意改的，因此能够对王先生进行抚慰，告诉他以介入结果为准 王先生是要投诉淘宝规则问题，因此应当直接依据对应投诉规则进行备注转接 王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服第一进行抚慰，而后依据规则流程进行备注转接 小B在服务中，碰到会员由于以前的客服小A解答错误很生气，也对小B很 凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你拖累了我，你能不可以可靠点”， 小B的做法正确吗？正确 错误 会员王阿姨年级较大，来咨询买了货物不满意该怎么退货，云朵小A依据订单的状况，告诉王阿姨卖家已经赞同退货了，能够把货退回去了，但阿姨仍是 不放心。以下话术哪个是不适合的？ A”您放心，目前的交易状态是需要您退货的，这是正常的流程“ B”此刻的状况就是需要您退货的，假如您不相信，我也没方法“ C”您放心退货，记得填写您的退货单号哦“ D”您放心，此刻的状态需要您退货，假如卖家不收货，您实时联系我们“ 当会员感觉小二答复太慢，表示不满时，小二需要道歉”对不起让您久等了“，以上说法正确吗？ 正确 错误 11.以下对于升级流转的规范哪个是错误的？ A目前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规范要求进行 解答 B不认同解答,能够征询会员赞同的前提下升级转接 C目前客户主动要求在线升级且不肯意描绘问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接 D非本技术线业务，直接操作转接 12.选班后假如碰到特别状况没法准时上班，需要提早多久告假？ 半小时 小时 小时 小时 13我们在服务过程中，不可以向客户流露sp、sop等内部词汇，这个说法正确吗？ 正确 错误 . 精选文档 14客服小A在线服务会员过程中，被会员谩骂，小A十分生气，以下哪一种想法是不对的? A.小A沉着下来想了想，会员会谩骂自己一定有原由，自己先看看有没有做的不到位的地方能够优化，自己也没必需生气 B.小A内心很悲伤，歇息了一下，让自己情绪获得调整，再从头投入工作 C.小A内心很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口痛骂起来，过后还和身旁的小伙伴议论该会员素质很低 D.小A找了云长老交流了下，云长老帮助小A剖析了下状况，小A内心舒畅多了，立刻投入到工作中。 对于质检的详尽规则，能够在论坛中看到，这个说话正确吗？正确 错误 会员表示要投诉以前的客服解答不正确，小二需要先道歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？ 正确 错误 以下发问方式，哪个是不切合规范的？ A“亲，您说不可以操作退款，页面是怎么提示的呢？” B“亲，您说交易超时了，您为何不关注时间呢？” C“亲，您的手机号码还在使用吗？” D“请，请问您和卖家联系，他是怎么答复您的呢？” 18客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低， 有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的 做法对吗？ 正确 错误 19服务过程中，碰到会员向来发黄图，能够直接封闭掉对话，以上说法正确吗？正确 错误 20小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪个做法是正确的？ 碰到业务不会的问题，能够咨询社管线的同学 有任何问题都能够去问云长老 C不会的问题立刻转接掉 D能够用sop搜寻问题的解答方式 服务过程中，发送的第一句标准首问语中需包括哪些内