世界强管理运营之道之四十四世界强公司服务礼仪.pptVIP

* * * * * * * 自知知明： 比如你卖家具，客人买什么家具，对家具有什么要求，你满足他的要求，不厌其烦就足够了。至于他买不买得起，愿意买什么款式，你给他建议就好了，但你不能越俎代庖啊。 * * 比如有有个将要结婚的小两口来买东西，你就要把不同价位，不同风格的产品都要向他们介绍，不能只是挑贵的说。我们男人有个弱点，就是比较虚荣，结婚是一辈子一次的事情，所以那个时候人们是花钱的，但钱是自己挣的啊，能省干嘛要乱花？所以一个真正善解人意的导购员，他会注意这个问题的。有次我到一个酒店吃饭，因为请的是个女孩子，男人要面子，坐下我就问：你你们这里有什么特色菜？啊，怎么知道这样一问，正中他们的下怀，大斧子轮起：像拔！石斑，鲍鱼，澳洲帝王蟹。你说结果如何，下次也不敢来这个店了。像在我们商场，顾客肯定也不敢问有没有便宜的，礼貌好的就会和你说，行，我再看看，然后就不回来了。 * * * * 现代社会，变化快，压力大，要养家糊口，要孝敬父母，就需要对心态调整，否则会很麻烦 有什么样的心态 ，就有什么样的人际关系，有什么样的心态就有什么样的服务质量 * * * * * * * * * * * * * * * 我们要在服务当中，要体现我们良好的企业形象和友谊的个人服务素质 * 统一着装的6大好处: 树立企业形象 我们一提到一些企业，如DHL，南方航空，麦当劳，BP石油，我们脑袋瓜里马上会有一个企业形象。 易于客人辩识 实现整齐划一 产生集体荣誉 形成自我约束 表明级别差异 2007-12-30 香港唯真国际家具连锁有限公司 * 第二十六页，共五十五页。 穿着制服的忌讳: 忌讳杂乱 忌讳不洁 忌讳残破 忌讳不整 2007-12-30 香港唯真国际家具连锁有限公司 * 第二十七页，共五十五页。 服务中的“距离” 距离有度 2007-12-30 香港唯真国际家具连锁有限公司 * 第二十八页，共五十五页。 合理的空间距离是有规范的，这个规范有两个角度： 1- 有所为 2- 有所不为 2007-12-30 香港唯真国际家具连锁有限公司 * 第二十九页，共五十五页。 有所为： 常规距离：半米到一米之间 展示距离：一米到三米之间 引导距离：被引导者的左前方的一米左右 待命的距离：客人后方3米左右 信任的距离：客人看不见你的地方，表示对客人的信任 2007-12-30 香港唯真国际家具连锁有限公司 * 第三十页，共五十五页。 有所不为： 私人距离：小于半米到无穷近，也叫亲密距离。 脱岗：找不到人。 2007-12-30 香港唯真国际家具连锁有限公司 * 第三十一页，共五十五页。 沟通的3A原则 ACCEPT 接受对方 APPRECIATE 重视对方 ADMIRE 赞美对方 2007-12-30 香港唯真国际家具连锁有限公司 * 第三十二页，共五十五页。 2007-12-30 香港唯真国际家具连锁有限公司 * 第三十三页，共五十五页。 ACCEPT 接受对方 要树立一个观点：客人永远是正确的！ 不要难为对方 不要刁难对方 不要让对方尴尬 2007-12-30 香港唯真国际家具连锁有限公司 * 第三十四页，共五十五页。 APPRECIATE 重视对方 怎么才能让对方感觉你重视他? 使用尊称 记住对方 欣赏对方 2007-12-30 香港唯真国际家具连锁有限公司 * 第三十五页，共五十五页。 ADMIRE 赞美对方 要赞美对方，也有一些基本的技巧可寻： 第一点就是要实事求是 第二个点就是要懂得适应对方 2007-12-30 香港唯真国际家具连锁有限公司 * 第三十六页，共五十五页。 文 明 服 务 2007-12-30 香港唯真国际家具连锁有限公司 * 第三十七页，共五十五页。 文明服务的具体要求有三： 规范服务 科学服务 优质服务 2007-12-30 香港唯真国际家具连锁有限公司 * 第三十八页，共五十五页。 规范服务具体强调两个要点： 待客三声：必须自然而然的讲的三句话 1- 来有迎声 2- 问有答声 3- 去有送声 四个不讲---四种不能讲的语言 1- 不尊重对方的语言 2- 不客气的语言 3- 不友好的语言 4- 不耐烦的语言 2007-12-30 香港唯真国际家具连锁有限公司 * 第三十九页，共五十五页。 科学服务 科学服务,讲的是服务技巧的问题, 有以下三点的要求： 要练好基本功 洞悉顾客心理 掌握正确的方法 2007-12-30 香港唯真国际家具连锁有限公司 * 第四十页，共五十五页。 2007-12-30 香港唯真国际家具连锁有限公司 * 优质 服务 第四