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实现医患有效沟通的意义及其他 南京脑科医院 刘三源 第一页，共三十七页。 医院管理年九大任务之一 加强医患沟通，构建和谐的医患关系 要体恤患者的痛苦 同情患者的困难 尊重患者的想法 打消患者的顾虑 努力让患者获得身心健康 第二页，共三十七页。 对医院医疗纠纷高发原因调查 社会因素 % 全民法律维权保护意识提高 63.5 新闻媒体炒作误导患方 88.6 医保改革，患者自负比例增加 34.77 医院内部因素引发 医务人员服务态度不好 49.5 服务质量和水平存在问题 29.6 医院管理不足 31.1 患方因素引发 对医疗结果期望值过高/对治疗不满意 93.8 /37.6 希望少交医药费/ 无理取闹 51.5 /49.5 第三页，共三十七页。 老百姓对医院最不满意的调查 对门诊患者的调查 % 医疗费用太高 29.0 医院环境和设备太差 7.4 医疗技术水平太低 3.7 对住院患者的调查 住院费用高 33.2 设施的舒适度 6.5 服务态度 3.2 手术送红包、礼品 7.5 第四页，共三十七页。 江苏省医疗纠纷的发展趋势、特征 2004年10月，省调研组对五市的调研报告： 发展势头迅猛，经济损失不小 “闹事”解决为主，恶性事件增加 社会危害严重，影响稳定大局 医疗事故处理中存在的主要问题： 《条例》存在局限性；缺乏权威性；操作性不强 缺乏医疗事故处理的大调解机制 保障机制不健全 第五页，共三十七页。 关于医患关系紧张的调查 % 患者对医院整体服务质量表示满意 51.3 对治疗效果表示满意 56.92 对医务人员服务态度表示满意 44.76 对医务人员表示信任/认为是缺少沟通 43 /50 医务人员认为医患之间相互信任 25 关系紧张原因之一在于沟通太少 48 不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信任和约束、公正及和谐的良性医患关系，就容易产生对立 第六页，共三十七页。 目前医患关系的特点 医患纠纷数量持续高速增长 医患纠纷依法处理的比例不断下降 医患纠纷的规模、领域和恶性程度不断加大 集团性医患纠纷间有发生，出现民间非法的医患纠纷处理的行业 医患纠纷处理的法律措施不够，处置力量薄弱 药学领域相关纠纷所占比例逐渐增大 医患纠纷在全社会呈现对医务界的负面影响日益严重 医患双方的权利保护意识的反差在逐步加大 第七页，共三十七页。 医患关系的特殊性 特殊的社会场合 医院 特殊形式的人际交往关系 医务人员与患方的相互作用 特殊的医疗服务合同关系 是以一种实际地位并不平等为基础的社会关系 特殊的对立统一的矛盾关系 统一性是主要成分：愿望相同，成败共享 对立性是次要成分：美好愿望与非美好现实的矛盾 第八页，共三十七页。 人际关系是心理关系 指人