投诉处理策略.pptVIP

做法４：当你一开始意识到问题，立即主动　 　　　　去沟通 由你主动开展对话，可以借此决定对话形式，在某种程度上化解敌意，且将负面因素转化有利因素。 小思考 * 第五十九页，共一百零四页。 　　你可以给自己很多理由去让前三种理由成立． 　　但是，处理顾客问题的方法只有第四种． 小思考 * 第六十页，共一百零四页。 S-发言者（一般是业主）；L-聆听者（服务人员） １、聆听 80：20（S:L）的对话比例 L并没有打扰S 将已离主题太远的业主带回主题讨论 笔录 学会聆听业主意见自我校正 * 第六十一页，共一百零四页。 ２、检查你在了解的事 弄清楚有关问题 作简单的结论 聆听不愿意接受的事情 学会聆听业主意见自我校正 * 第六十二页，共一百零四页。 ３、表现你在聆听 保持两个人眼睛的接触 身体语言（扭动、不自然、急躁） 说话的音调 学会聆听业主意见自我校正 * 第六十三页，共一百零四页。 4、建立关系 容许发言者发泄不满情绪 表现出已明白发言者的出发点 使用发言者的名字 集中在将来有建设性的建议之上 学会聆听业主意见自我校正 * 第六十四页，共一百零四页。 5、分析你所聆听的 避免反驳/防卫/解释 承认错误并道歉 避免马上下判断 寻找解决方法，而不是阻碍解决 学会聆听业主意见自我校正 * 第六十五页，共一百零四页。 1、投诉价值