提供安全优质的护理服务课件(穆华).pptVIP

. 模板来自于 * 模板来自 / * 模板来自于 * 适应新常态提高安全优质的护理服务 北京天晟昱 穆 华 muhua1116@263.net * 前言 随着我国经济的发展，人们生活水平的提高，对医疗卫生服务有了新的期望，为此，提供安全优质的服务，成为陪护行业的现实需求。 北京地区陪护行业的存在，已经有了近二十年的历史，随着时间的推移，行业发展逐步走向规模化、职业化，对于陪护服务管理，有了更多、更新、更高的要求。 适应新常态 提供安全优质的服务 * 适应新常态 提供安全优质的服务 统计数据显示 北京市医调委已结案的4929例纠纷中 三级医院达到 56.08% 二级医院达到 39.42% 一级医院达到 2.88% * 适应新常态 提供安全优质的服务 同时，在三年来受理的5000余件医疗纠纷中，按受理的科室划分：妇产科、骨科、普外科、急诊科、神外科、心内科、心外科、呼吸内科，排在纠纷最多的前八位。 在医调委受理的医疗纠纷中，通过调解，患者及家属已获得实际赔偿2.4亿元。 妇产科 骨科 普外科 急诊科 神外科 心内科 心外科 呼吸内科 夜间暖水瓶未按要求放置，病人起夜导致护工被烫伤 适应新常态 提供安全优质的服务 不良事件 1 2 3 4 5 6 某医院住院患者在做心电图路上心慌，运送员处理方式错误，导致患者死亡。 术后病人坠床，导致再次骨折。 患者起床，低头找鞋，导致堕床 陪伴患者行走时，所处位置不当，导致患者跌倒。 轮椅使用不当，导致患者摔伤 日常陪护中北京地区所发生的一些意外事故 比如： 适应新常态 提供安全优质的服务 * 适应新常态 提供安全优质的服务 几年来，我公司吸取了多位护理专家的实践经验，并在实践过程中，总结出一套行之有效的方法。 1 2 3 4 5 6 制定陪护基本原则 制定陪护规章制度 建立陪护三方督导机制 实行护理员与管理人员培训与再培训制度 实施精细化护理服务 建立无惩罚不良事件的报告制度与流程 * 适应新常态 提供安全优质的服务 制定陪护基本原则 1 * 首先，我们确立三点工作原则 适应新常态 提供安全优质的服务 第一点 确立了安全运行是保障，优质服务是基础，便利快捷是根本的发展三大要素。 第二点 确立在医院内，陪护服务的原则为： 以应答医院需求为主导的服务模式， 以服务患者及家属为内容的工作形式。 第三点 在院方整体框架内，遵守医院管理，实行规范化服务，针对患者的个体差异，推行精细化管理，共同构建优质、专业的陪护体系。 * 适应新常态 提供安全优质的服务 制定规章制度 2 专科护理常规和 陪护服务规范 护理员（护工） 的工作流程 建立安全制度 培训制度 编制岗位说明书 适应新常态 提供安全优质的服务 根据院方要求制订出符合不同医院工作模式的工作职责 运送员（配送） 的工作流程 每项工作有专人负责落实 * 适应新常态 提供安全优质的服务 建立陪护三方督导机制 3 * 适应新常态 提供安全优质的服务 督导机制 公司管理人员每天对基础护理工作完成情况进行检查。 晨晚间陪护护理 落实程序化。 实行问、看、做、教四步工作流程。 规范护理员（护工）病区物品摆放。 护理员（护工）要会认识、使用鲜明的安全识别标示（如：防坠床、防滑倒等。 * 适应新常态 提供安全优质的服务 督导机制 公司根据行业特点，设计制定出：护士长/护士、患者/家属满意度调查表。 每月对陪护护理工作进行满意度测评，了解各方对陪护工作的满意度。及时收集意见和建议制定出整改措施，提高陪护服务质量，随机抽取出院患者，及时进行电话回访。 设立投诉专用电话，畅通投诉渠道，及时对陪护服务质量与管理进行监督 * 适应新常态 提供安全优质的服务 实行护理员与管理人员培训与再培训制度 4 员工进行定期职业培训以及公司规章制度培训。 比如：院方的新要求、职业操作、宿舍管理、转运安全等。 确保员工坚决执行操作规范服务流程。确保患者安全与在岗员工的自身安全。 适应新常态 提供安全优质的服务 护理员实行岗前培训公司管理16项培训、实操培训。 护士长指导下的病区专科培训。 实现优岗优人、优劳优得、优技优酬，倡导以培训为前提的企业文化。 适应新常态 提供安全优质的服务 管理人员正式入职后进行岗前脱产培训，入职后定期考核，组织专项培训，重点方向为管理水平、情景沟通。 培