接待礼仪实务交流.pptVIP

* * * * 国寿财险广东省分公司办公室培训接待礼仪实务交流 办公室 陆颖清 2012年8月 课程说明 限于篇幅，本节课主要概括地交流在我们实际工作中常用的接待礼仪，附带性地谈接待安排，不谈基本言行举止礼仪（客服有专门培训）。 中支单位一般性接待安排主要包含以下程序：迎接、座谈、调研会、用餐、送别。 涉及系统内更高层面的接待，一般由省公司主导。 * * 目 录 第一部分 认识接待礼仪 第二部分 接待礼仪实务 第三部分 接待安排注意事项 礼仪的意义是什么？ 尊重、秩序、管理，体现公司素质… * 分享两句话： A、礼经“毋不敬，俨若思”； B、论语“礼出于俗”。 俗：既是约定俗成，也是还归本原、尊重习惯。 体现了有序与灵活的统一。接待礼仪须在实际应用中灵活调整，要符合公司文化、习惯、双方身份及相互关系、时间地点等多方面综合因素。 在一定程度上，礼仪体现文化素养，对于礼仪理解越深刻，工作层次越高。 * * 目 录 第二部分 接待礼仪实务 第一部分 认识接待礼仪 第三部分 接待安排注意事项 * 一、迎接、送别 接送规格及人员分工。 等候、给领导开车门 （注意不要挡到领导上车，下车要有必要空间，如果门口有水洼，要引导司机开到别处。） 思考：谁来开车门？ 注意：省公司关于简化常规性工作接待的要求 。 * 二、乘车礼仪（1/3）—4座小轿车 司机 副驾 2 1 一般商务：“1”为尊位。（便于接待人员开车门和领导上下车。） 安保需要：“2”为尊位，不常用。开长途车时可灵活运用此位。（司机后面最安全。） 尊重驾驶人：副驾位为尊位，比如主人亲自开车。另，在实际工作中，出于级别的考虑或者后排需乘座人数较多（如两位或三位较低级别人员随从首长坐车），副驾位可为尊位。 思考：正规接待，候车、停车方向是否有要求？如果候车时，应驶方向正好在大门左边，车该如何停？ * 二、乘车礼仪（2/3）—7座小车 司机 副驾 2 1 后排座位 前面3个位置与4座小轿车座法相同。 后排为末座。 思考：如果后排需要乘座时，谁来开车门、关车门？ * 二、乘车礼仪（1/3）—中巴面包车 司机 副驾 1 2 在高规格调研安排中，中巴车很常用，如“考斯特 ”等车型。 思考：谁先下车？下车后应该注意什么？ * 三、引路 1.一般路段（内侧） 2.出入电梯（谁先入先出？接待人员站哪里？哪里是尊位？在电梯内说不说话？） 3.上下楼梯或乘座扶手梯。（上行：领导先行，然后随行；下行：一接待人员在前，然后领导，再随行。） 思考：上行时，是否需要引导？如果不安排引导，那么楼梯走完谁来引路？ 注意：原则上要走大路、入正门，门要大开（尤其是会议室，有些日常掉关一半或一小半，在接待客人时要全开），不要图近抄小路（除非征得客人同意）。 * 四、出席会议 A、欢迎牌、横幅。（视规格及习惯而定，过犹不及。） B、出场：时机（安排休息室）、起立欢迎、关门（注意门响声）、开麦、上茶（原则上“人到茶到”，但在实务中一般先上茶）。 C、现场：茶水、空调、灯光、音响等。 D、离场： 1.提前离场：正式会议，如果主要领导中途离场，会议主人要作说明，以示行踪正大光明。如果内部会议，则可灵活处理，略掉此举。 2.散场：一定要提前给领导开门，提前按电梯。（注意提醒服务人员不要提前开门，此事在酒店常发生。） * 五、排座 排座是本课主体内容，最为关键。在接待中如果排错位，则是“硬伤”。如果发生在党政单位重要会议上，可定性为“接待工作重大失误”，涉及高规格主要领导的甚至可定性为“政治事故”。 排座总体原则是：1.体现权力、政治的，“以左为大”，如主席台、参加席、判断、调研汇报、座谈会、茶话会等。2.体现交流、“与民同乐”的，“以右为大”，如照相、用餐、观看联欢会等。 考虑内外侧、对门背门、内部布景（如国旗、电视或投影仪、背景画）等因素。 排座关键在于判断等级以及相互关系。比如两个单位联席，两位“一把手”要做好定位，而两位“二把手”的排法更多考究，甚至能体现两单位之间关系。（双方单位主客关系与协作关系又有所不同）。 * 五、排座（1/6）—主席台（两位以上领导） 　5 3　 1　 2　 4　 6　 参会人员 原则：以左为大。 澄清：领导数是否分单、双数？ 注意：会议是否设主席台也很重要的。 关键：判断“谁大”。比如省司部门总与中支负责人，一般为后者大；但要视情况作调整，比如党委组织部年度考核，则要认作党委组织部长的身份，前者为大。 特殊：两个或以上单位的主要领导同台。 * 五、排座（1/6）—主席台（两位领导） 参会人员 2 1 两位领导时，“左边”为大。 * 分层级、分块块。 难点：1.第一排是否安排领导以外人员？ 2.通道隔