顾客抱怨与顾客满意监控程序.docVIP

PAGE 2 顾客抱怨与顾客满意监控程序 1 目的 了解顾客对公司产品质量、服务、交付等方面的满意程度，通过改进提高顾客满意度。 2 适用范围 适用于对顾客抱怨的分析改进及顾客满意度的监控和评价。 3 职责 3.1 销售总公司负责顾客满意度的监控和管理；负责组织顾客投诉（抱怨）的处理。 3.2 公司相关部门配合销售总公司对顾客投诉（抱怨）的处理；协助顾客满意度的调查。 3.3 品质部负责顾客关注问题和售后产品质量问题的处理。 4 定义 4.1 顾客抱怨（投诉）分严重抱怨（投诉）和一般抱怨（投诉）。 4.1.1 严重抱怨（投诉）：指由于产品出现严重的性能失效等故障导致顾客（主机厂、成车厂、市场用户）强烈不满，向社会、政府新闻媒体/法院提出诉讼、曝光或批量退货、成车 “召回”等事故。 4.1.2 一般抱怨（投诉）：由于产品的适用性、舒适性、一般性能故障等原因引起顾客（主机厂、成车厂、市场用户）不满意，形成书面意见（质量信息、函件等）的事件。 5 工作程序 5.1 作业流程见附件。 5.2 顾客抱怨（投诉）的处理 5.2.1 当发生顾客抱怨（投诉）时，销售总公司组织相关部门按《质量信息管理办法》和《服务管理程序》进行处理。 5.2.2 对缺陷变速器实施召回时，按照《青山公司应对缺陷汽车召回应急预案》和《服务管理程序》进行处理。 5.3 顾客满意度调查的内容： 5.3.1 产品质量状况； 5.3.2 技术状态； 5.3.3 售后服务表现； 5.3.4 产品交付业绩； 5.3.5 顾客要求的相关目标指标（见《顾客特殊要求清单》）完成情况。 5.4 顾客满意度调查的实施 5.4.1 顾客满意度调查的实施可采取走访或问卷调查等方式进行： 5.4.1.1 销售总公司组织技术、质量、生产等部门相关人员，组成用户走访小组或直接派代表到公司主要客户收集、听取客户意见；用户走访至少每年进行一次，并由销售总公司将走访结果形成书面报告。销售总公司及子公司负责根据需要拟定客户走访计划，进行客户走访与客户满意度调查按《青山公司集团化营销管理办法》执行。 5.4.1.2 销售总公司负责将《顾客满意度调查表》通过信函、传真或销售代表直接请顾客相关单位人员签署意见；调查频次至少每半年一次。 5.4.2 销售总公司负责对以上活动记录进行收集、汇总、分析、与公司制定的目标和竞争对手进行比较，结合当期交付质量、准时交付表现（包括超额运费）、顾客投诉和退货、顾客要求相关目标指标等情况进行统计，形成顾客满意度分析报告，经部门主管领导审批后报总经理作为管理评审输入；顾客满意度分析报告应分发至质量、技术、生产等相关部门。经评审后，对顾客提出改进的项目由各责任部门按《纠正和预防措施管理程序》和《合理化建议及持续改进管理程序》执行。 5.5 顾客抱怨（投诉）的控制 5.5.1 销售总公司接到顾客投诉或意见（包括退货情况），及时做好顾客投诉或意见记录，视具体情况及时对顾客的意见、投诉进行处理。处理方式包括： 5.5.1.1 对顾客提出问题进行解答。 5.5.1.2 到现场排除故障或维修。 5.5.1.3 给顾客更换产品或将故障产品运回公司维修、分析等。 5.5.2 对顾客反映比较严重的问题，若发生单位无法解决的，及时填写《质量信息传递单》通知有关部门，其处理程序按《质量信息管理办法》规定执行。 5.5.3 针对重大质量事故和质量危机建立的快速、有效反应机制,按照《变速器产品售后重大质量问题及批质量应急处理预案》实施。 6 相关文件 6.1 《服务管理程序》 6.2 《纠正和预防措施管理程序》 6.3 《合理化建议及持续改进管理程序》 6.4 《质量信息管理办法》 6.5 《顾客特殊要求清单》 6.6 《应对缺陷汽车召回应急预案》 6.7 《集团化营销管理办法》 6.8 《变速器产品售后重大质量问题及批质量应急处理预案》 7 管理记录 7.1 《顾客满意度调查表》 7.3 《质量信息传递单》 附件：