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基于顾客满意度的三亚星级酒店“引客回流”策略研究
【摘要】引客回流是酒店提高核心竞争力的重要策略,当前三亚星级酒店的“引客回流”策略呈现出僵化和落后的趋势,存在网络安全问题频发、宣传与实际存在差别致使顾客有相对剥夺感、不重视客户关系管理问题。基于现状及顾客对星级酒店选择因素分析,提出注重内部环境建设,重视市场承诺,提高酒店服务人员“顾客至上”意识等对策。
【abstract】theattractingandreturningofcustomersisanimportantstrategytoimprovethecorecompetitivenessofhotel.atpresent,theattractingandreturningcustomersstrategyofstarhotelsinsanyashowsarigidandbackwardtrend,andthereexistssomeproblems,suchasthefrequentoccurrenceofnetworksecurityproblems,therelativedeprivationofcustomersduetothedifferencebetweenpropagandaandpracticeandneglectofcustomerrelationshipmanagement.basedonthecurrentsituationandtheanalysisofthefactorsofcustomerschoiceofstar-ratedhotels,thepaperputsforwardsomecountermeasures,suchaspayingattentiontotheconstructionofinternalenvironment,attachingimportancetomarketcommitmentandenhancingthecustomerfirstawarenessofhotelservicestaffandsoon.
【关键词】三亚;星级酒店;“引客回流”;策略
【keywords】sanya;starhotels,attractingandreturningofcustomers;strategy
【中图分类号】f274【文献标志码】a【文章编号】1673-1069(2019)02-0106-03
1引言
海南省实施国际旅游岛战略,三亚的旅游业,尤其是星级酒店,做出了重要贡献。三亚的五星级度假酒店代表着中国度假酒店高端水平。2009-2016年三亚五星级酒店数量从25家增长至59家,客房数从32117间增长至56312间,8年中五星级酒店的数量增长了2.36倍,客房数增加了1.75倍[1]。三亚星级酒店的迅速发展,主要依托三亚得天独厚的自然资源,由此也使星级酒店同质化愈加严重,星级酒店供给过剩。单一的产业结构和产业生态环境影响了三亚旅游循环健康发展。为改善困境,促进三亚星级酒店健康长远发展,“引客回流”是当务之急。
引客回流,从字面意思来看,“引”为手段,“回”为本质,“引”是前提,“回”是结果,只有吸引顾客,才能让顾客回头体验。面对星级酒店不景气,盈利减少的严峻考验,酒店服务业必须实施有效的“引客回流”策略,培育忠诚顾客,以使酒店发展立于不败之地。行之有效的“引客回流”策略应建立在顾客对星级酒店的满意度上。“顾客满意度”作为“引”与“回”之间的中介变量,只有顾客满意,才能回头光顾酒店,产生购买行为,消费酒店的产品和服务,并乐于对酒店进行口碑推广宣传。根据美国研究人员发现,多次光顾的顾客比初次登门者可为酒店多带来20%~85%的利润。固定顾客数目每增长5%,酒店的利润增加25%[2]。“引客回流”利于酒店长远健康发展。
2三亚星级酒店“引客回流”阻碍因素分析
2018年是我国改革开放40周年,也是海南省建经济特区30周年。国家主席习近平同志关于海南发展问题发表了重要讲话,要将海南经济特区建设成为改革开放重要窗口、试验平台,建设海南自由贸易港。三亚作为海南省南部的中心城市和交通通信枢纽,中国东南沿海对外开放的对外贸易重要港口之一,星级酒店的顾客分类将更加多元化。为抓住发展机遇,着眼于当前三亚星级酒店发展现状与未来发展趋势,分析目前三亚星级酒店“引客回流”阻碍因素。
2.1网络安全问题频发
高科技信息时代,酒店的营销方式已经走出传统媒介,当前多借用新媒体,通过网络渠道将信息传递给顾客,另外,随着网上预订与支付水平的发展,网络平台不断受到消费者的青睐,而伴随的是顾客隐私遭泄露等网络安全问
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