铁道运营管理论文-铁路客运意见簿管理与运作.docVIP

毕 业 设 计 论 文 题 目：铁路客运意见簿管理与运作 XX学院毕业设计论文 XX学院毕业设计论文 PAGE 摘 要 提升工作人员服务意识必须通过组织相关活动，让他们从思想上认识到自身存在的不足，从而产生自我提升的动力。一是转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意，就怕领导不认可”的错误观念，把贏得旅客满意作为衡量工作质量的标尺。真正发挥意见薄的作用，开展旅客满意度调查，让旅客对自已所乘坐车厢乘务员的服务，进行评价并提出改进意见。二是应将旅客满意度与职工的效益联系起来，对于旅客满意度较高的职工，适当提高月度奖励;相反，对于满意度较低，服务意识薄弱的职工，应降低其月度奖励。根据旅客的需求，提出个性化、特殊性服务标准。通过将服务由被动转为主动的创新服务方式，使乘务员做到对旅客都用心去服务，努力达到服务预期目标。三是开展学习高端服务活动，组织各班组骨千对高端服务进行培训，要让他们认识到，服务不能仅停留在当前的形势，而应适当地把眼光放远，多看看未来发展的趋势。组织班组优秀人员参观动车组、T8次等列车的乘务工作，向兄弟部门乘务员学习服务技能和经验，从而改变过去那种“管理旅客”的思想，代之以亲情和善的服务意识。 关键词：意见簿；服务态度；行为规范；客运 XX学院毕业设计论文 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘 要 I 目 录 II 引 言 1 第一章 铁路旅客意见簿 3 1.1意见簿的概念 3 1.2 意见簿的设计 3 1.3意见簿的内容 3 1.4意见簿填写制度 4 第二章 意见簿的作用与运作 5 2.1意见簿的作用 5 2.1意见簿具体的运作流程 5 第三章 意见簿管理规范 6 3.1意见簿运作行为规范 6 3.2工作人员的服务态度 6 3.3意见簿的管理原则 6 3.4意见簿应如何管理 7 第四章 意见簿管理现状及问题 8 4.1意见簿管理现状及问题 8 4.2意见簿的放置问题 8 第五章 整改措施 9 5.1针对问题对策措施 9 5.2意见箱开启监督时间 10 5.3意见箱、意见簿的日常管理 10 总 结 11 参 考 文 献 12 致 谢 13 XX学院毕业设计论文 PAGE 1 引 言 当前铁路客运服务工作现状铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中，满足旅客的明确规定或是隐含需求的服务综合。作为大众化交通工具，铁路客运具有较大的价格优势和便利优势。然而，服务质量却成为铁路客运中的“短板”，存在诸多问题。 客运管理服务观念滞后。作为传统国有企业，铁路在管理机制方面带有计划经济时代的特征。 缺乏竞争意识 很长时间以来，铁路客运在中距离出行上都具有垄断优势，管理部门在一定程度上存在着“铁老大”的思想，认为即使客运服务不好，很多旅客也很难选择其他的方式代替火车出行，造成了客运服务改革动力不足。 存在重安全轻服务的倾向 认为铁路客运只要不出问题就好，在安全保障上舍得投入。对提高服务质量主动性不强，大多侧重于管理旅客而非服务旅客，造就管理型而非服务型的工作团队。 企业员工队伍缺乏活力 国有企业人员变动少，队伍相对老化，缺乏有效的用人机制和职工激励机制。培训内容以客运规章、消防、电气化安全教育为主，没有将一些其他综合素质融入职业教育中，给服务质量带来隐患。 客运服务基础设施不完善。近年来，铁路客运设备、设施有所更新和改进，但一些中小型的客运站的基础设施建设仍然薄弱。 首先是部分线路列车设施设备陈旧，车内环境恶劣，空气质量差，冬冷夏热。 其次是普铁还不能像高铁以手机短信或身份证刷机进站，必须现场取票，售票点少而小，造成售票窗口或自动售票机前排长队。主干线的列车上经常会出现人满为患、一票难求的现象，寒暑运时各车站售票处、各代售点排队购票的旅客更是人山人海。 最后是无干扰服务缺乏。车站、列车广播频繁、声音大，让旅客无法安静休息，特殊服务设备如残疾人通道、母婴室等数量不足，给部分旅客的出行带来不便。客运部门服务水平较低。 实行铁路政企分开后，中国铁路总公司采取相关的措施，但是服务水平还未有实质性改善。 服务意识不强 铁路客运服务内容单一，工作量大，人员配备少，列车长、列车员管着数节车厢，长期身心疲劳，无法精神饱满提供优质服务，甚至出现对旅客不礼貌、不尊重等现象。 差异化服务不够 列车服务形式单一，多为供水、扫地等，对于乘客其他需求并不关注。对老人、孩子、大件行李旅客、高端旅客的不同需求缺乏差异化服务，未比照机场设立接站专车叫车平台和提供专车便捷接送点。 服务标准不高 受突发状况或自然环境等影响，列车晚点并不