物业小区回访与沟通实施规程.pdfVIP

物业小区回访与沟通实施规程 6.1 目的： 明确规定物业对业主和用户进行回访的工作方法、内 容，以确保回访工作的落实，提高服务质量和服务满意率。 6.2 适用范围： 适用于物业的各项服务活动的回访。 6.3 工作职责： 6.3.1 工程维修主管，秩序维护部领班，环境维护部 领班协助进行回访工作。 6.3.2 客服部具体负责回访工作。 6.3.3 品质管理部主管回访工作，适时监督和检查回 访情况。 6.4 工作程序： 6.4.1 回访工作的类别： 6.4.1.1 对业主、用户报修处理后的回访。 6.4.1.2 向业主、用户征询服务意见后的回访。 6.4.2 对于业主、用户的投诉处理后，客服部必须主 动进行回访工作。 6.4.2.1 投诉处理后回访业主的主要内容按《住户投 诉处理规程》的各项要求执行。 6.4.2.2 对于投诉处理后的回访工作要及时回访，且 要耐心、诚恳。 6.4.3 对业主、用户报修处理后的回访工作，按《住 户报修处理规程》执行。 6.4.4 向业主、用户征询服务意见后的回访。 6.4.4.1 通过回访，对业主、用户服务评价的真实性 和可靠性进行验证。 6.4.4.2 通过回访，对一段时期内向业主、用户提供 的维修服务和其他有偿服务，如家政服务等进行总体的质量 验证。 6.4.5 征询服务意见后的回访工作综合部主管要亲自 参与。 6.4.6 对服务质量提出不满意的业主、用户，必须进 行百分之百的回访。 6.4.7 客服部对业主、用户进行回访工作，可以进行 抽样式回访或者有针对性的重点回访，回访工作每次进行都 必须有明确的记录。 6.5 质量记录： 《住户来诉来电回访记录》