门店销售流程与规范.ppt

CCPO市场部蒋少云 2010年5月 门店销售流程与规范 第一页，共三十七页。 一、门店销售阶段 二、门店销售作业流程 三、门店销售作业基本原则 四、门店销售行为规范 目 录 第二页，共三十七页。 在我们的专卖店以及专柜的销售活动中，所有的销售成功都包含了下面九个步骤：迎客、引客、了解需求、商品体验、处理异议、建议购买、连锁销售、收款包装、送客。 在专业的销售活动中，我们需要发挥自己的聪明才智，才能更好的提升销售业绩，从而树立CCPO品牌在我们终端的品牌地位。 第三页，共三十七页。 一、门店销售阶段 二、门店销售作业流程 三、门店销售作业基本原则 四、门店销售行为规范 目 录 第四页，共三十七页。 门店销售作业流程 迎客 引客 了解需求 商品体验 处理异议 第一个环节，积极主动是法宝，切忌守株待兔 判断意图，待客技巧，留住顾客 有效沟通，发自内心的关怀，了解需求 寻找或推荐适合的商品，让顾客感受到价值、利益、好处 对顾客的异议的真实根源进行剖析，并予以解决 第五页，共三十七页。 门店销售作业流程 建议购买 连锁推荐 收款包装 送客 确认满足顾客需求后，主动，果断向顾客提出购买建议和要求，促进销售的完成 在其不反对的前提下，合适推荐相关产品 替顾客包装，服务到位 真诚的感谢顾客，送顾客离开门店或专柜 第六页，共三十七页。 一、门店销售阶段 二、门店销售作业流程 三、门店销售作业基本原则 四、门店销售行为规范 目 录 第七页，共三十七页。 门店销售作业基本原则 迎客 1、售前准备工作到位 手机充电等处于良好状态 2、工作情绪饱满，呈现备战 心理 1、目的：迎接更多的顾客 2、呈现良好的环境与良好的 工作状态。 “人气” 第八页，共三十七页。 门店销售作业基本原则 引客 基本原则： 1、迅速消除顾客进店时不安的心理，拉近距离 2、找到与顾客之间的共同点和共通点 3、即刻建立与顾客之间的信任感 目的： 以热情，得体的接待和门店整体轻松、愉快的气氛留住顾客 第九页，共三十七页。 门店销售作业基本原则 了解需求 原则： 1、用心体会顾客的需要 2、用心创造顾客的需求，为其创造价值 目的： 1、充分展开与顾客的沟通，找到顾客的需求点 2、呈现对顾客发自内心的关怀 第十页，共三十七页。 门店销售作业基本原则 商品体验 基本原则： 1、全面调动顾客的五大感官系统：视、触、听、嗅全面出动 2、随时提现对顾客的尊重：顾客喜欢什么我就给什么 3、准确判断顾客消费心理的变化：随机应变 目的： 1、顾客亲身感受到CCPO价值，实现商品利益与顾客需求的结合 2、商品的特点、优点、利益呈现给顾客 第十一页，共三十七页。 门店销售作业基本原则 处理异议 原则： 1、态度比技巧更重要 2、嫌货才是买货人（贵？***不如意？质量？售后？） 目的： 1、清除障碍 2、呈现商品的价值感和商品的价值感 第十二页，共三十七页。 门店销售作业基本原则 建议购买 基本原则： 1、替顾客做主，顾客没有强烈的抗拒即为接受 2、征服原则：推荐有力、果断、自信、简短 目的： 1、导购的专业性和权威性的再一次证明 2、通过明确、果断的建议，最终促成建议 第十三页，共三十七页。 门店销售作业基本原则 连锁推荐 基本原则： 1、以顾客不讨厌为首要原则 2、以顾客需求为出发点 目的： 1、关联商品的销售 第十四页，共三十七页。 门店销售作业基本原则 收款包装 基本原则： 1、帮助顾客获得自我价值、快乐、成就和梦想 2、不让成交失败在最后一刻 目的： 人性化的细节服务 第十五页，共三十七页。 门店销售作业基本原则 送 客 基本原则： 1、将个人魅力升华为品牌魅力 2、无论顾客购买与否，都要发自内心的感谢 目的： 1、实现顾客对品牌的高度认可 2、促进有可能的二次成交 第十六页，共三十七页。 一、门店销售阶段 二、门店销售作业流程 三、门店销售作业基本原则 四、门店销售行为规范 目 录 第十七页，共三十七页。 门店销售行为规范 迎 客 步骤： 1、观察行人 2、主动邀请 3、合理应对 4、随意浏览、发现喜好、主动推荐 行为规范： 1、表情：面带微笑，自然、亲切 2、眼神：与顾客自然对视，男看鼻，女看下额，精神饱满 3、以45度角与顾客接触 4、语言：您好，欢迎光临CCPO 第十八页，共三十七页。 门店销售行为规范 迎 客 注意事项： 1、不要站在顾客看不见或者看不见顾客的位置 2、顾客来了，一定是放下其他手头事情，第一时间招呼顾客 3、老顾客进店要特别热情，称呼对方带姓氏 4、对老顾客带来的新顾客也要特别格外欢迎 5、节假日，要注意调整迎宾语 第十九页，共三十七页。 门店销售行为规范 引 客 步骤： 1、观察顾客穿着打扮、言谈举止、肢体语言和表情 2、判断顾客年