物流客户服务.pptVIP

应付愤怒的客户 聆听和重复 听客户把要说的话说完，以舒缓客户的情绪 别打断对方为自己辩解、否定对方或与对方争吵 你必须给对方一个彻底发泄牢骚的机会 把注意力集中于对方传递的信息而不是某些难听的字眼或是粗鲁的声调，从而保持自己的客观性 当客户停下来后，将您所理解的问题复述一遍给对方听 “嗯，如果我没理解错的话…”或者:“您是不是说…” 第六十二页，共八十六页。 第三步：协商解决，处理问题 第四步：答复客户 第五步：特事特办，如客户仍不满意，征询客户意见 第六步：跟踪服务，如电话、E-MAIL、客户拜访。 第六十三页，共八十六页。 第六十四页，共八十六页。 模块四 客服人员的职业要求 基本职业技能：订单咨询、订单完成、客户回访、营销、客户投诉处理 基本职业礼仪：仪容、仪表符合职业要求、接待顾客、接听电话符合职业要求 基本职业通用能力：口头表达能力、准确处理业务的能力、基本英语能力、沟通能力 职业素质：责任心、积极的工作态度、爱岗敬业 第三十页，共八十六页。 模块一 前台订单业务处理 模块二 电话业务处理 项目三 订单业务处理 模块三 网上业务受理流程 模块四 订单查询业务 第三十一页，共八十六页。 模块 一 前台订单业务处理 一、前台客服人员的工作任务 （一）受理员的工作 （ 二）总机员的工作 （三）前台客服业务涉及的部门及处理的主要问题 二、受理员语言规范及受理流程 （一）发货业务受理程序 （二）异地调货业务受理程序 第三十二页，共八十六页。 （三）提送货业务受理程序 （四）市内派送业务受理程序 （五）长途派送业务受理程序 第三十三页，共八十六页。 三、正确填写工作单 （一）发货工作单 （二）异地调货工作单 （三）提送货工作单 （四）市内工作单 （五）长途工作单 第三十四页，共八十六页。 物流有限公司货物托运单 第一联 存根（白） 第二联 客户（黄） 第三联 跟车（蓝）  托运日期： 年 月 日 起运站： 到达站： № 收货单位 联 系 人 详细地址 电话/手机 货物名称 件 数 包 装 重 量 体 积 保险金额 保险费 运 费 合 计 总运费金额 万 仟 佰 拾 元整 ￥： 付款方式 预付： 到付： 回结： 送货方式 送货〔 〕 自提〔 〕 备 注 运 输 协 议 请托运方认真阅读以下运输协议，在您签字后说明您已无异议。 托运人应如实申报货物名称和重量，不得夹带易燃、易爆、剧毒等违禁物品。否则所引起的一切后果由托运方全部负责。 承运方不开箱验货，交接货物时以外包装完好为准，在外包装完好的情况下内包装缺损和丢失与承运方无关。 收货人收获时应对货物认真清点验收，如发现货物丢失、损坏（不可抗力除外）应当场要求索赔，收货人在收到货物签收后，货损、丢失承运方概不负责。 托运人或收货人不按时支付运杂费，承运方有权拒运或留置其货物。若一个月后仍不提货，按无主货物处理。 托运人需变更到货地点或收货人，应在货物未运达目的地之前书面通知承运方，并承担由此增加的费用。 托运人对所托运货物必须参加保险，如不参加保险承运方在运输中若发生重大货损，其最高赔偿额按照运费的3倍理赔。 托运单位 联系电话 托运方签章 承运人签章 第三十五页，共八十六页。 模块二 电话业务处理 一、前台业务客服人员的电话礼仪 接听电话： 在铃响三声之前接听电话 报出自己的姓名和公司名称 询问对方需要什么帮助 第三十六页，共八十六页。 电话礼节 转线： 除非必要，不要将电话转给他人 让顾客知道您要将他/她的电话转给什么人，原因是什么 给顾客以选择权 将电话转给合适的人，如可能，不要收线 向要接电话的人说明有电话要转接 第三十七页，共八十六页。 电话礼节 请来电者等候： 让客户知道您将让他等候的时间长短和原因 给客户选择权 不时地请来电者再稍候片刻 第三十八页，共八十六页。 电话礼节 结束通话： 询问客户您还能为他做些什么 感谢对方打来电话 让对方先挂断电话 第三十九页，共八十六页。 使用适当的语言 你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 如果你需要我得帮助，你必须…… 你找他有什么事情 不知道/我怎么会知道 没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有…… 知道了，不要再讲了 我只能这样，我没办法 干不了 这是公司的政策 请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 方不方便告诉我，您怎么称呼？ 我愿意帮助你，但首先我需要…… 请问有什么可以转告的吗？ 对不起，我现在手头还没有相关的信息 对不起，也许需要向您澄清下…… 您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其