销售物流管理培训课件.pptVIP

以客户为中心的业务流程 供 应 商 采 购 生 产 销 售 服 务 设 计 客户 第三十一页，共五十五页。 以客户为中心的理念 1.Thinking Customer——想客户所想 2.Thinking Yourself——了解自己 3.Think Web First——首先想到互连网 4.Thinking Collaboration—关注协同作业 美国退床的例子/省医退检查单的例子 第三十二页，共五十五页。 客户行为:5个过程 产品/服务的选择 购买决定形成 购买过程 服务需求 再次购买 第三十三页，共五十五页。 客户流失的原因 服务差 缺乏个性化 更好的产品 价格 流失率 45% 25% 15% 10% 5% 其他 第三十四页，共五十五页。 最好的客户决定了企业利润! Net Profitability per Household/Year 亏本的 ($600) $0 $600 $1,200 赢利的 前 20% 的客户提供 超过 120% 的利润 Source: Tower Group, 1999 第三十五页，共五十五页。 3.2.1 客户关系管理概述 3、客户关系管理的环节和方式 第三十六页，共五十五页。 3.2.2 客户关系分类管理 1、客户分类 客户关系管理中的客户，实际上它包含了不同的类别，而且不同类别的客户的管理方法和管理的力度是不一样的。客户关系管理实际上是一种客户关系分类管理。 客户关系管理中的客户，实际上分成了五大类。第一类是潜在客户群，第二类是普通客户群，第三类是基本客户群，第四类是实际客户群，第五类是骨干客户群。 第三十七页，共五十五页。 3.2.2 客户关系分类管理 1）潜在客户群 潜在客户群的基本特点，一是大量；二是埋在水下，谁也不知道。他们可能成为客户，也可能永远不能成为客户。对于这样的潜在客户的管理，主要是通过媒体的广告宣传进行思想转化的工作而进行管理。 第三十八页，共五十五页。 3.2.2 客户关系分类管理 2）普通客户群 普通客户，他们已经冒出水面，他们通过广告宣传已经大致知道了产品，知道了企业，但是实际没有购买过产品，也没有和企业打过交道。对这一类客户群的管理，主要是要去发现他们、联系他们、沟通他们。主要的管理方式除了继续广告宣传之外，还可以选择以下方式： （1）有奖咨询 （2）有奖征文 （3）有奖销售 （4）展示会 第三十九页，共五十五页。 中级物流师培训第三章 销售物流管理 丁斌 中国科技大学管理商学院 博士 副教授 TEL： Email： MSN: 第一页，共五十五页。 丁 斌 中国科技大学教师，MBA《生产与运作管理》课程 高级经济师，副教授 中国科技大学商学院博士 供应链方向，陈晓剑教授 清华大学经济管理学院硕士 生产管理方向，潘家轺教授 合肥工业大学 机械工程学士 政府部门6年工作经历 IT行业10年经历，软件公司总经理 安徽省企业信息化专家组成员 著作：《客户关系》，中国大百科全书出版社，2002 《企业信息化建设指南》，安徽科技出版社，2002 第二页，共五十五页。 第一编 物流市场分析与供需管理 第一章 物流供需调查与分析 第二章 采购与供应物流管理 第三章 销售物流管理 第三页，共五十五页。 第二章 销售物流管理 3.1销售物流管理 销售物流概述 重点掌握 销售物流管理概述 理解 销售物流战略 应用 3.2 客户关系管理 客户关系管理概述 重点掌握 客户关系分类管理 应用 电子商务下的客户关系管理 一般了解 第四页，共五十五页。 3.1 销售物流管理 3.1.1 销售物流概述 3.1.2 销售物流管理概述 3.1.3 销售物流战略 第五页，共五十五页。 3.1.1 销售物流概述 3.1.1.1 销售物流的概念 3.1.1.2 分销物流的方式 第六页，共五十五页。 3.1.1.1 销售物流的概念 销售物流，又叫做分销物流(Physical Distribution)，是销售过程中的物流活动，是伴随销售而进行的物流活动，具体是指将产品从下生产线开始，经过包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、配送，一直到最后送到用户手中的整个产品实体流动过程。 第七页，共五十五页。 3.1.1.1 销售物流的概念 销售物流的内容与环节包括： 1) 产品包装 2) 产品储存 3) 货物运输 4) 货物配送 5) 装卸搬运 6) 流通加工 7) 物流信息 8) 分销物流网络规划与设计 9) 货品管理 10) 物流网点内部物流管理 第八页，共五十五页。 3.1.1.2 分销物流的方式 1) 传统送