项目四车辆维修服务接待.pptVIP

问题一 什么是紧急救援服务 紧急救援服务是在服务企业的服务的责任区域内，当用户车辆发生故障或事故损坏而不能行驶时，服务企业提供的24小时援助服务，以达到为客户提供便捷的、迅速的全天候救援服务以及帮助。 紧急救援服务流程图 第二十八页，共六十二页。 救援流程介绍 紧急救援受理单 救援服务车辆工具准备 24小时救援月度统计 第二十九页，共六十二页。 问题二 汽车保险的险种有哪些？ 第三十页，共六十二页。 除外责任 第三十一页，共六十二页。 问题三 如何对车辆进行定损 在保证汽车修理质量的前提下， 用最小的成本完成受损部位修复是服务接待定损的原则 第三十二页，共六十二页。 承载式车身结构钣金件修与换的掌握 弯曲变形就修，折曲变形就换，而不是必须更换，从而避免可能产生更大的车身损伤。需要特别说明的是： 1．高强度钢在任何条件下，都不能用加热来矫正。 2．如果损伤部位与非损伤部位的过渡平滑、连续。通过拉拔矫正可使它恢复到事故前的形状，而不会留下永久的塑性变形，则可以判断为弯曲变形； 3．如果弯曲变形剧烈，曲率半径小于3毫米，通常在很短的长度上弯曲90。以上，矫正后，零件上仍有明显的裂纹或开裂，或者出现永久变形带，不经过调温加热处理不能恢复到事故前的形状，则可以判定为折曲变形。 （最好有相关损伤视频资料） 第三十三页，共六十二页。 非结构钣金件修与换的掌握 非结构件又称覆盖钣金件，承载式车身的覆盖钣金件通常包括可拆卸的前翼子板、车门、发动机室盖、行李箱盖和不可拆卸的后翼子板、车顶等。 可拆卸件修与换的掌握 不可拆卸件修与换的掌握 （最好有相关视频） 第三十四页，共六十二页。 塑料件修与换的掌握 对于燃油箱及要求严格的安全结构件，必须更换； 整体破碎应以更换为主； 价值较低、更换方便的零件以更换为主； 应力集中部位，如车尾门铰链、撑杆锁机处，应以更换为主； 基础零件，并且尺寸较大，受损为划痕、撕裂、擦伤或穿孔，应以修理为主； 表面无漆面的、不能使用氰基丙烯酯粘结修理的且表面美观要求较高的塑料件以更换为主。 第三十五页，共六十二页。 机械类零件修与换的掌握 悬架系统、转向系统零件修与换的掌握 铸造基础件修与换的掌握 第三十六页，共六十二页。 电器件修与换的掌握 电器件等更换与否，要考虑电流保护装置的作用，如果电流保护装置损坏，则要单独检测电器件是否也损坏，再考虑是否更换。 第三十七页，共六十二页。 关于修与换的量化分析 e=r/p e为价格系数；更换费用r；从轻到重修复费用p h = t/t1 h为时间系数；更换时间t；从轻到重修复时间t1 A=e×h A 根据经济水平在1~~2.0之间，经济发达取上限，经济落后取下限 第三十八页，共六十二页。 第三十九页，共六十二页。 “能不能快点修，我赶时间”。”你怎么不去抢，这么贵!？”，“能不能先凑合凑合，过两天在修可以不？”诸如此类的问题，小王几乎每天都会遇到，小王拿着把问诊表的第二联夹到故障车上，以便维修技师进一步进行预检，然后邀请客户到服务前台，准备制作派工单，这时候，张先生说到：“小王，大概要等多长时间呀？” (最好有视频） 准确的进行估价估时是服务接待专业技能的体现 第四十页，共六十二页。 任务三 估价与估时 标准作业视频 估价估时任务单 第四十一页，共六十二页。 问题一 估时与估价作业流程 确定维修项目 确认工位安排 确认备件、工时价格 维修项目解释 进行估价估时 安排客户 进行派工 制作派工单 第四十二页，共六十二页。 问题二 如何确定维修项目 第四十三页，共六十二页。 问题三 如何估价 车辆维修费用=材料进价×（1+进销差率%）＋工时费＋外加工费 第四十四页，共六十二页。 —— 好的开始就等于成功了一半 项目四 车辆维修服务接待 第一页，共六十二页。 接车作业是服务接待的首次接触，好的第一印象直接关系到客户对企业服务的满意程度。 标准服务接车流程 第二页，共六十二页。 服务接待在接车环节的技能要求 能够按照服务礼仪的要求做好客户接待工作； 能够对来修车辆进行预检； 能够根据内部服务流程安排紧急救援； 能够对来修车辆进行估价估时； 教学计划/任务单/工作页 第三页，共六十二页。 第四页，共六十二页。 任务一 来店客户接待 第五页，共六十二页。 服务接待接车技能训练 下发任务单、工作页 对接车环节的技能考核点进行简单说明 任务单 第六页，共六十二页。 问题一 在接车环节服务接待的职责是什么？ 第七页，共六十二页。 其它 确定维修项目 估价与估时 维修作业安排 客户安排 保养车辆环车外观检查 其它故障预检 问 诊 车旁接待 保养 一般维修 大修 保险理赔 是否有预