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服 务 礼 仪 规 范 名词概述 服务规范 形象规范 招呼标准 服务禁语 纪律十不 培训 目录 国色天香 运营部 分享人： 王 伟 第一页，共四十页。 名词 述 概 第二页，共四十页。 调查发现： 世界著名的300名金融公司认为形象是成功的关键； 2500名律师认为个人形象影响收入； 第三页，共四十页。 服务礼仪： 通过行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；发自内心的向客人提供主动、周到的服务，表现出服务员良好风度与素养。 第四页，共四十页。 印象管理： 职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。 第五页，共四十页。 仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 07% 第六页，共四十页。  世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。   拿破仑.希尔 第七页，共四十页。 服务 范要求 规 第八页，共四十页。 服务规范化 要求 具有良好的职业道德 具有较高的文化素质 具备较好的业务素质 明确职责和相关要求 第九页，共四十页。 仪容仪表形象 范 规 第十页，共四十页。 发型要求 男员工： 留标准发型，前发不 过眉毛，鬓角不过耳朵， 后发不过衣领，不得留胡 须并保持清洁。不得染夸 张的发色。 女员工： 发型要求端庄大方， 梳理整齐，长发需用 深色发带、发卡束起。 不得染夸张的发色。 第十一页，共四十页。 妆容要求 女员工: 要淡妆上岗，自然大方，口红以红色系列为主调，不允许使用夸张的异色口红、眼影、指甲油。食品销售员工禁止用指甲油。 第十二页，共四十页。 饰物要求 限戴5克以下戒指一枚，20克以下项链一条，项链不得外露，耳环限直径一厘米以内。销售食品的员工不得佩戴戒指、手链。 第十三页，共四十页。 形体礼仪 站姿： 两腿并拢直立，足尖分开30度，收腹挺胸，两肩展平，双臂自然下垂，左手指握右手指，手背向外置于腹部下侧，眼睛平视前方，自然微笑。 第十四页，共四十页。 坐姿： 入座时要轻要稳，入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，应至少坐满椅子三分之二的位置。 形体礼仪 第十五页，共四十页。 蹲姿： 下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。 形体礼仪 第十六页，共四十页。 走姿： 双目向前平视，微收下颚，面带微笑。上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾。两只脚的内侧落地时理想的行走线是一条线。步幅适当，男子走路不要晃肩，女子走路髋部不要左右摆动。 形体礼仪 第十七页，共四十页。 鞠躬： 上体保持正直，头、颈、背在一条直线上，以腰为轴心上体向前倾斜15度、向下弯曲45度角鞠躬，面带微笑，同时亲切自然的运用礼貌用语打招呼或道别。 形体礼仪 第十八页，共四十页。 手势指引： 在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。四指并拢，手掌与胸同高，与身体在同一平面上。肘部夹角90度，腋部夹角45度，面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语。 形体礼仪 第十九页，共四十页。 五大敬语 您好，欢迎光临！ 您需要帮忙吗？ 请稍候！ 对不起，让您久等了！ 谢谢，欢迎再次光临！ 第二十页，共四十页。 站位： 货区无顾客，员工不可同时站在一起。一人应以标准站姿在专柜入口迎宾，另一人整理货品或做相关辅助工作。当顾客走进货区，应立即停止手中一切工作，对顾客加以关注，适时打招呼，随时准备为顾客提供服务。 迎宾站位 第二十一页，共四十页。 迎宾：见有顾客走过来，领声 “早上好”一起鞠躬30度，齐声 “欢迎光临”，要求动作、语言整齐划一；在货区迎宾的员工，见有顾客经过时应说“欢迎光临” 送宾：“谢谢”，一起鞠躬30度，齐声“欢迎再次光临”，要求动作、语言整齐划一；在货区迎宾的员工，见有顾客离开时应说“欢迎再次光临” 来有迎声，走有送语 第二十二页，共四十页。 着装要求 工装： 不得穿着露肩装、露腿装等较暴露服装，鞋子要求不得露脚趾和脚后跟，穿着裙装的品牌员工必须着长筒袜。 第二十三页，共四十页。 日常礼仪规范标准