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如何提高地铁服务质量 摘要：地铁交通线为市民提供便捷的出行服务，只有开展有效的地铁运营服务，提高服务质量，才能够促使地铁运营企业长效稳健的发展，能够提高社会居民地铁乘坐的便利性和时效性。 关键词:?地铁线路；设施服务；质量 引言： 地铁是一个城市对外的窗口，地铁运营公司要向外界展示出优质的城市形象，伴随着人们物质生活水平提升，人们精神水平提升，社会公众对于具体出行服务的质量要求更高。社会公众对地铁服务期望度提升，地铁运营公司提高服务工作没有终点，只有在全方面角度上提高服务质量，才能够适应当前社会的发展。 一、提供方便可靠的设施设备 地铁运营企业为乘客们提供便捷的地铁出行服务，建立起质量可靠的稳定硬件设施，在车站内，还要设计清晰地面标识和站内的换乘导向标识，及创造出温度合适、通风效果好的车站内部环境，而且还能够建立起操作便捷、简单的自动售票系统，安装安全可靠稳定的自动扶梯，能够提供精准地铁出行服务，使乘客们在乘坐地铁时，感到更加舒适便捷，可以享受到物美价廉的服务。在地铁设施内，自动售票机可以接收纸币、硬币、扫码扫脸来支付交通费，乘客们也可以购票，使用无人自动化购票机，方便乘客购票[1]。 二、提供顺畅的客流组织，缩减乘客们等待的服务时间 乘坐地铁相比公交来讲，最突出的优势就是方便不堵车，地铁承载客流量大，而且地铁按时发车，不会给乘客们带来更多的等待时间，平均每个车站之间的通行时间为三分钟左右。但是乘客从事发地到地铁车站，往往都要走上一段距离，进入车站还要经过安检，及车站内的等待也会造成乘客对于地铁出行服务满意度下滑。在地铁行车时间段内段，列车行车速度确定，如何缩减乘客进站出站的时间，可为改善客流组织提供必要支持帮助。乘客们乘坐地铁时，进站，通过安检购票，进入闸机，坐电梯进入站台，然后乘车下车，上到站厅，出闸，再出站。其中，购票会影响到乘客们的出行服务效率，车站还要采取现代化移动扫码方式，减少乘客购票进站等待时间，科学地合理引导客流，缩短入闸时的服务时间[2]。 三、制定合理的票务政策和管理规定 地铁车站内的售票政策和地铁运营管理制度与乘客们的利益有着密切的关联关系，乘客除了比较关心的出行服务点，地铁车站运营工作人员要加强对每一个出行服务环节的质量的重视。地铁运营人员站在乘客的角度上去思考，站在乘客的维度上，去考虑乘客们的利益和实际的情况，不能够一味地去满足乘客所需要避免影响到乘客消费体验。有些地铁运营公司提供的乘车信息不足，设备出现故障，及工作人员的方法不恰当而产生的票务问题，公司还要承担必要的维护责任，保证乘客满意，对乘客行为不当违法乱纪的，拒不缴纳费用，违反社会公共消费行为准则和规章制度要加以支持，同时还要制定合理的销售政策管理细则，提高乘客们自我约束性，创造出优质的乘客出行环境，使乘客们更加满意[3]。 四、增强一线员工专业培训，提高员工素质和服务思想意识 居民在乘坐地铁时要购票咨询与站务人员接触频次较多，政务人员服务效率、服务态度会影响着乘客们的满意度，也对地铁公司的运行效率都会产生影响。因而，要进一步增强专业化培训，公司各层级管理人员还要采用企业文化方式来感染职工的思想，向员工讲解公司经营目标、思想和发展策略，使职工都明白如何去理解乘客，作为一名服务人员在工作中所承担的工作职责，增强员工的责任心、责任感，提高公司的凝聚力，强化员工的服务思想意识，将使员工都能够主动积极的去服务，以更好态度服务乘客。另外，公司培训部门定期掌握职工的工作具体状况，掌控好职工的培训需要，评估培训目标，及检查培训效果，保证培训工作质量达标。通过在岗跟班学习，集中化的托管培训，对现有典型事件进行分析，组织职工学习，提高培训效率，以提高员工的服务专业化水平，不能够忽略员工人际交往沟通能力方面的培训，良好的人际沟通能力，有助于向乘客们提供优良的服务。在处理乘客和票务问题期间，与员工深度的沟通交流，能够帮助员工掌控好乘客们的具体服务要求，缩减服务处理时间，培训部门可以通过角色扮演方式及情景模拟演练方式，提高员工们的沟通交际水平[4]。 五、重视乘客们的投诉，与乘客建立起良好的沟通渠道 乘客给地铁运营公司提供建议，能够帮助公司去了解到乘客们的乘坐要求，及日常服务质量问题，公司要合理调整政策，确定出最可靠的依据，首先通过公开、投诉、监督、计划，设立专门的投诉机构，来方便乘客去投诉，让乘客们感到地铁运营机构能够给自己提供周到的服务，乘客的不满得到缓解，也避免由于乘客投诉没有渠道而出现不满的情绪。将这种不满情绪在亲人朋友中扩散，影响到地铁运营公司在乘客中的形象，公司还要科学组织安排多方面的训练，能够正确快速去接收及处理乘客们的投诉，这样乘客就会针对于提出问题，得到地铁运营公司的重视，地铁公司召开会议，积极对待工作中的多项问题，进而使乘客能够感到亲切，对地铁因公