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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * 电话礼仪 接电话 打电话 代接电话 1 不要推卸责任 2 不要草率地将电话转给别人 3 及时回复客户电话 4 记录谈话内容的重点 5 说出用户名字进行告别 6 说再见后要让用户先挂断电话 8 重复或总结双方已同意的事情以便最后确认 7 预约时间时要注意合理安排 注意事项2 服务素养 首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪 第五十九页，共六十五页。 电话礼仪 接电话 打电话 代接电话 1 若口中正在嚼东西，应迅速吐出，再接电话 2 如正在嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后，再接电话 3 通话时声音不要过大，话筒不要过近或过远 4 转接电话时，一定要主动问客户是否需要留言 5 接听让对方久等的电话时，要先向对方致歉 6 工作时，朋友来电，应该扼要而迅速的结束电话 注意事项3 服务素养 首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪 第六十页，共六十五页。 末轮效应 服务素养 首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪 第六十一页，共六十五页。 注重客户离开时的感受 始终如一 避免过河拆桥 避免单程车票 末轮效应 服务素养 首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪 第六十二页，共六十五页。 课程回顾 服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应 第六十三页，共六十五页。 THANK YOU ! 第六十四页，共六十五页。 内容总结 东风雪铁龙。小组成员进行2分钟交谈，完成下面的问题，然后你将向大家介绍：。用开放的心态去学习、探寻新观点、新技巧和新概念。2、 别人对我不好我当然不高兴。别人对我不好我当然不高兴。高兴地面对对我冷淡的人。喜欢大多数人并乐意与人相处。瞬时性（2-3分钟尤其是前15-30秒）。移动身体时既不别扭又不太随意。抱膀、叉腰、背手。把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。1 客户进店时，服务顾问要站立、微笑且问候致意。3 即使正做其它工作时也要点头、招手或问候。**先生/女士，请您 第六十五页，共六十五页。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 着装原则 个人5S 总体要求 具体规范 着装规范 身体气味清新 肩膀没有残发、皮屑 着标准工作服，总体修饰职业化 衬衣干净 领带整洁，颜色合理搭配 鞋袜干净，袜腰平整 服务素养 首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪 第二十七页，共六十五页。 注意事项 个人5S 总体要求 具体规范 着装规范 不能乱穿 注意整洁 不能残破 不能随意 服务素养 首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪 第二十八页，共六十五页。 第二十九页，共六十五页。 主动迎接 微笑迎接 自我介绍 适当引导 接待礼仪 服务素养 首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪 第三十页，共六十五页。 注意事项 接待礼仪 主动迎接 微笑迎接 自我介绍 适当引导 点头示意 偶尔地点头示意，表示专注， 但不要频繁点头。 面对客户 整个身体面对客户；交流时， 不要把脸从你的客户处转开。 向前倾身 交流时，身体适当前倾，表 示重视和关注；尤其是客户 在表达强烈情感时。 服务素养 首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪 第三十一页，共六十五页。 引导手势 伸出右手，四指并拢，拇指和手掌向内侧轻轻弯曲， 掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内 向外自然伸开小臂，手臂与身体成45-60度角为宜， 指出正确的方向。 接待礼仪 主动迎接 微笑迎接 自我介绍 适当引导 服务素养 首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪 第三十二页，共六十五页。 引导方法 1 不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声：“对不起，让您久等了。” 接待礼仪 主动迎接 微笑迎接 自我介绍 适当引导 亲自带领客户时，步速应均匀适中，留意客户的速度来作出适当调整，以便让客户跟好；如果路程相对较远时，途中应向客户作出适当的方向说明。 服务素养 首轮效应 个人 5 S 接待礼仪