饭店管理第四章饭店前厅业务与管理.pptVIP

（二）前厅服务气氛的控制 1 员工形象控制 --精神面貌 体态举止 礼貌礼节 2 服务方式控制 --高效 体贴 独特 3 服务信息控制 第五十四页，共九十二页。 （三）前厅营业气氛的控制 1 静态方式 2 动态方式 第五十五页，共九十二页。 二 前厅入住接待控制 1 识别客人有无预订 2 形成入住登记记录 3 分房和确定房价 4 确定付款方式 5 完成入住登记手续 6 建立有关资料 第五十六页，共九十二页。 第五十七页，共九十二页。 三 前厅对客服务管理 （一）服务项目的设置 1 迎送服务---迎客服务 送行服务 2 行李服务 3 问询服务 4 总机服务 5 金钥匙服务 第五十八页，共九十二页。 第五十九页，共九十二页。 第六十页，共九十二页。 4 总机服务 1）店内外电话接转服务 2）长途电话服务 3）叫醒服务（Wake-up Call）morning call 4）代客留言与问讯服务 5）店内传呼服务 6）紧急情况充分临时指挥中心 7）免打扰服务 第六十一页，共九十二页。 “金钥匙” 1 “金钥匙” ： 是指全球饭店业中专门为客人提供专业化服务并以个人身份加入国际金钥匙组织的职员。 “金钥匙 ” 原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。在现代饭店业中， “金钥匙”已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反道德和法律，任何事情“金钥匙”都尽力办到，而且要办好，以满足客人的需要。 2 “金钥匙”素质要求： 体魄、精力、献身精神、知识 第六十二页，共九十二页。 3 金钥匙的标志 是两把交叉在一起的金钥匙，两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能： 一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。 金钥匙是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。 第六十三页，共九十二页。 金钥匙组织徽标 第六十四页，共九十二页。 4 “国际金钥匙组织” 是一个国际性的民间的酒店服务专业性组织。 1929年法国费迪南德·吉列特 --- 国际金钥匙组织创始人 “无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。” 第六十五页，共九十二页。 补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难境地。 第二十二页，共九十二页。 案例点评 这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。所以接待员需要对一个月后、一周后及一天后的订房情况做仔细的检查，以防万一。 第二十三页，共九十二页。 第二节 饭店前厅服务管理 前厅的组成 1、正门 2、大堂 3、总服务台 第二十四页，共九十二页。 正门的要求 有气派,有吸引力,有迎接客人的气氛 广州香格里拉大酒店入口处 第二十五页，共九十二页。 大堂 大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。 第二十六页，共九十二页。 思考:大堂应设计成啥样 大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。 大堂的设计要特别注意以下两点： 其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。其二，大堂要强化文化氛围。 第二十七页，共九十二页。 大堂的设计要特别注意以下两点： 1、不要盲目追求空间的气派、宏伟。酒店大堂是酒店的中枢性空间，首先应当满足酒店在接待休息、人流集散、商务服务等功能方面的需求。过分高大宽敞的空间及由此造成的大量功能意义不明确的空间，不仅浪费了许多建筑面积，还使夏日的制冷和冬季的采暖负荷过重，无形中造成了大量的能源浪费，为酒店的经营带来了很大负担。 2、大堂要强化文化氛围。大堂的设计与装修，当然要选择较好的装饰材料，应当使空间内的每一个界面表现得或精美富丽，或华彩多姿，或潇洒雅致，这当然是无可争议的。但是，装饰的要义，是在使空间具有某种品质，某种韵味。因而，在大堂装修中，着意创造某种文化的