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2．主动询问 在拜访客户的时候，每次都要问一下他使用产品后有什么感受。当客户提出意见时，不论是正面的还是负面的，首先都要对客户表示感谢，这样也可以增进与客户之间的感情。 此外，一份相关的调查报告得出了值得关注的惊人数据：在客户感受某件产品的时候，即便遇到了不满意的情况，96%的客户并不投诉，而只有4%的客户会主动投诉。也就是说，如果销售人员不主动去询问客户的意见，那么96%的意见是得不到的！这个调查就得出了一个结论——每次拜访客户的时候都要主动询问其感受，而不要坐等客户来向你诉说感受，否则就很可能失去许多老客户。 第二百零八页，共二百三十七页。 第二节 提供优质服务 不满意的客户其实并不一定就不再购买老产品了。实际上，如果及时了解并处理了客户的这些不满，有80%的客户还是愿意继续使用老产品。这就意味着必须为客户提供优质的售后服务。 第二百零九页，共二百三十七页。 【案例】 IBM在很早以前做过一个调查，研究老客户为什么选择了离开。这个调查的结论是这样的： １%是由于老客户去世了； ３%是由于老客户搬迁，离开了原来的区域； ４%是非常自然的流动——因为好奇心而不断更换品牌； ５%是由于购买了朋友或亲人推荐的产品； ９%是由于选择了更加便宜的产品； 10%是由于他长期就对产品有抱怨情绪； 68%是由于客户的需求得不到关注，他的抱怨得不到及时处理！ 第二百一十页，共二百三十七页。 调查结论 从IBM的这个调查结果中，不难得出同样的结论：要保证老客户继续留在身边，非常重要的一点就是提供优质服务。 第二百一十一页，共二百三十七页。 1．优质服务的衡量标准 ■有一个标准化的流程； ■有感情的投入，能够很好地体现人性化。 ? 第二百一十二页，共二百三十七页。 2．四类服务 根据优质服务的两个衡量标准（也是两个属性），可以把售后服务分为四种类型： 第二百一十三页，共二百三十七页。 （1）冷漠式的服务 冷漠式的服务，既没有标准的流程，也没有人性化的投入，是最糟糕的服务类型。 首先，它没有一个标准化的流程。当客户提出需求或提出投诉的时候，反应非常迟缓，无法兑现诺言，组织混乱。 其次，在人性化方面不敏感——对投诉不敏感，对客户比较冷淡，缺乏与客户沟通的兴趣。所以给客户的感觉就是不受关注，于是客户就会离开，去选择别的产品。 第二百一十四页，共二百三十七页。 （2）工厂式的服务 工厂式的服务，其服务流程的标准化程度非常高，但是缺乏人性化。在客户看来，这样的服务非常及时、高效和标准，却是冷冰冰的。就像机器一样虽然非常高效，但没有任何感情的投入。这样，客户就会觉得你在服务过程中只是把他当作了一件商品或者一个机器，所以客户对这种没有人性化的投入的服务也不满意。 第二百一十五页，共二百三十七页。 3.调整客户的优先顺序 调整优先顺序的技巧就是充分利用汉语的特性。汉语的每一个词语都有两个概念：一个是这个词语的内涵，另外一个就是它的外延。 比如“名牌”，它的内涵就是出名的牌子；但是它的外延包括了很多东西——它可能意味着高质量，也可能意味着优质服务，还有可能意味着最先进的技术。所以说调节客户的优先顺序，其实就是利用客户所说的词语的内涵和外延的不同来调整客户的优先顺序。 第一百七十六页，共二百三十七页。 （1）步骤 在应用优先顺序调整技巧的时候，销售员必须进行认真的记录。首先要询问客户最关心的是哪几个问题，并准确记录这些问题；然后用客户的优先顺序比照你的产品特性；最后利用词语的内涵和外延的差异，逐步调整客户的优先顺序，使之与你的产品的优先顺序相吻合。 只有在客户的优先顺序和产品的优先顺序达到一致的情况下，客户才会出现购买行为。 第一百七十七页，共二百三十七页。 【案例】 一个客户在买一台手提电脑的时候，他很可能说想买一个便宜点的，那么便宜就可能是客户排列优先顺序时的第一个选项。这个时候客户所说的便宜，可能仅仅指的是便宜的内涵，即价钱低。如果销售员所推荐的手提电脑恰好价格昂贵，怎么办？这个时候就必须调整客户的优先顺序。 第一百七十八页，共二百三十七页。 【案例】 便宜的外延主要包括两个：一个是它的购买成本，另外一个就是它的使用成本及使用年限。作为销售员，就要把外延尽可能扩大，就要问一下客户所谓的便宜是指哪一方面？是单指使用成本，还是使用成本加上购买成本以及使用寿命？经过这样提醒以后，客户就可能把便宜的外延扩大了，他就会想到，买一个东西不仅要考虑它的购买成本，还要考虑到使用成本和使用的年限。可能客户原来想买一台一万元的电脑，现在通过销售员进行优先顺序的调整，最终他可能会选择两万元的电脑。因为他意识到一万元电脑的所谓便宜，仅仅指的是一次性采购成本便宜，而两万元电脑的便宜指的是采购成本加