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第三十页，共五十页。 （五）与客户交谈过程 中的礼仪礼貌 第三十一页，共五十页。 一、服务语言规范 文明五句 问候语：你好 请求语：请 感谢语：谢谢 抱歉语：对不起 道别语：再见 第三十二页，共五十页。 二、交谈礼仪 一、交谈的概念 交谈：是一种有来有往、相互交流感情的双边或多边活动， 是社会交往、沟通信息、交流思想、加深友谊的重要手段和基本形式。 二、交谈应注意的问题 （一）交谈的语言、 总要求:文明、礼貌、准确、规范 （服务用语规范，讲标准普通话，音量适度，音质优美，话语清晰） （二）交谈的话题 得体的话题往往是双方感兴趣的 （三）交谈的态度 应充满自信、真诚热情、不卑不亢 （四）交谈的气氛 轻松、愉快、生动活泼 第三十三页，共五十页。 三、交谈技巧 双向共感 神态专注: 表情要认真(目视对方，全神贯注); 动作要配合； 语言要合作. 施辞委婉 礼让对方 适可而止 表情自然、温和礼貌 第三十四页，共五十页。 四、语言的其他要求 １．使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐； ２．不得漫不经心，合适的符合与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语； ３．不卑不亢，应使用请求、建议、劝告式的语言； ４．谈话不能触及对方的弱点和短处； 第三十五页，共五十页。 * * 沈阳韩百商场服务礼仪培训 人力资源部 第一页，共五十页。 培 训 目 的 通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量，美化提升企业整体形象的目的。 第二页，共五十页。 韩国人崇尚儒教，尊重长老，长者进屋时大家都要起立，问他们高寿。和长者谈话时要摘去墨镜。早晨起床和饭后都要向父母问安;父母外出回来，子女都要迎接他们才能吃饭。乘车时，要让位给老年人。吃饭时应先为老人或长辈盛饭上菜，老人动筷后，其他人才能吃。 韩国人见面时的传统礼节是鞠躬，晚辈、下级走路时遇到长辈或上级，应鞠躬、问候，站在一旁，让其先行，以示敬意。男人之间见面打招呼互相鞠躬并握手，握手时或用双手，或用左手，并只限于点一次头。鞠躬礼节一般在生意人中不使用。和韩国官员打交道一般可以握手或是轻轻点一下头。女人一般不与人握手。  第三页，共五十页。 禁忌 韩国人对“4”非常反感。许多楼房的编号严忌出现“4”字；医院，军队绝不用“4”字编号。韩国人在喝茶或喝酒的时候，主人总是以1、3、5、7的数字单位来敬酒、敬茶、布菜，并忌讳力用双数停杯罢盏。 逢年过节相互见面时，不能说不吉利的话，更不能生气、吵架。 第四页，共五十页。 培 训 内 容 1、礼仪概述 2、服务礼仪涵义 3、销售岗位的仪容仪表礼仪 4、体态礼仪 5、与客户交谈过程中的礼仪礼貌 6、对客服务艺术与技巧 第五页，共五十页。 （一）礼仪概述 一．何谓“礼仪” 礼：礼者敬人也　　尊重 在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。 仪：　　　　　　　表达 总结：礼仪是一种伦理道德，是道德修养问题（礼义廉耻信）； 礼仪是一种文化现象，并以风俗传统等形式固定下来，随人类文明的进步而不断完善；（礼出于俗，俗化为礼）； 礼仪是行为规范 （待人接物的标准化做法 ） 礼仪是交往艺术和沟通技巧． 第六页，共五十页。 二.礼仪的功能 １．它有助于提高人们的自身修养； ２．有助于人们美化自身，美化生活； ３．有助于进一步提高 　服务水平与服务质量； ４．有助于塑造并维护 　服务单位的整体形象． 第七页，共五十页。 （二）服务礼仪的涵义 服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业内的具体运用。泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范． 第八页，共五十页。 （三）销售岗位的仪容仪表礼仪 １．仪容礼仪 原则：三应原则　即应事．应己．应制 应事，是要求塑造个人形象要适应具体所处的场合 应己，是要求塑造个人形象要适应个人特点 应制，是要求塑造个人形象要适应约定俗成的各种规范修饰避人的原则：避免在大厅广众之下，尤其是陌生人和异性面前 第九页，共五十页。 仪 容 重 点 面部：１．淡妆（简约　清丽　素雅　具有鲜明的立体感） 　　　２．避免过量地使用芳香型化妆品 　　　３．避免当众化妆或补妆 　　　４．力戒自己的妆面出现残缺 发部：１.勤梳理整齐，无头屑，组织健康，不染怪发； 　　　２.发型要与脸型、体型、年龄、气质和谐统一 　女：轻便式短发．自然式束发．盘发挽髻 　男：头发前不覆额，侧不及耳，后不及领， 面不留须　 手部：不得留长指甲　不涂有色甲油　 勤于洗