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三：肢体语言技巧 表情 站姿 移动 手势 眼神 外观 第九十五页，共一百一十三页。 信息类提问 这类问题是由于听众想了解更多的信息产生的，回答时不要离主题太远。 有四类这类问题： 澄清型：如“ 你的意思是。..？”如果你没有100％说清楚，那么就重新解释或给对方举个例子； 技术型：先放一放，留待随后同提问者讨论； 预先发生：问题出在你随后要讲的内容前，那么简单予以回答后，告诉提问者后面你再给予解释； 边缘性问题：与本次演讲不大相关的问题，告诉提问者，结束后可以继续交流。 第六十三页，共一百一十三页。 回答信息类提问的方法 回答以前，核查你对提问的理解是否正确 回答问题 核查提问者对你的回答是否满意 第六十四页，共一百一十三页。 考察技术能力类提问 提问者在检验方案本身的技术可行性、你本人解决问题的能力 提问者可能是技术专家或对手公司的内部支持者 处理原则： 清楚聆听 确认问题产生的环境和原因 体谅提问者产生问题的原因 从客户应用的角度回答 与提问者和全体听众确认 第六十五页，共一百一十三页。 陷阱类提问 提问者并不友好； 提问者可能是对手公司的内部支持者； 常见的陷阱问题： 超越现有技术和服务能力的问题； 公司本身存在的技术弱点和缺陷 （不良客户记录、技术本身的弱点等）； 评价对手公司的产品、服务等； 评价自身（公司、方案、产品、人员、自己本人等）的优缺点。 第六十六页，共一百一十三页。 处理陷阱式问题的方法 仔细聆听、态度真诚； 认清对方要阐明的是什么； 以正面的方式假设对方的提问； 站在客户角度用假设的前提回答提问。 第六十七页，共一百一十三页。 疑难问题解答原则 有些问题本身是无解的，但背后的类型有解答的方法 理解客户背后的想法，转换概念，避开问题解决背后的需求；转化不了的时候可以复杂化 不要说“我不会” 第六十八页，共一百一十三页。 处理提问和反对意见小结 １、叫好的是看客、挑剔的是买主； ２、不要与客户的观点去争辩； ３、处理的出发点是为了客户的利益得到保证； ４、保护客户面子是所有成功的前提。 第六十九页，共一百一十三页。 案例分析 客户的一期项目我们已经做完，但是延期了；在二期招标中，客户建设部提出“你们的方案很好，但是一期工期延误了很久，你叫我们怎么相信你？”。 如何回答？ 第七十页，共一百一十三页。 案例分析 光荣撤退！！？？ 推给第三方 后续详细报告 。。。 扭转局面 ！！ 第七十一页，共一百一十三页。 案例分析 扭转局面 ！！ 表示歉意（只对结果和结果带来的影响道歉，但是绝对不能对责任道歉） 表示重视（我们公司对一期的延期已经进行了详细分析，要在二期进行避免） 进行具体原因分析，要客观、委婉 对二期采取了哪些措施 承诺 1、2是解决情感的问题，3－5是解决事实、实际的问题 第七十二页，共一百一十三页。 内容要目 一、销售流程 二、说服性销售呈现内容设计 三、呈现实施流程和技巧 四、提高演讲感染力 第七十三页，共一百一十三页。 如何让别人记住你？ 内容 ？％ 语音语调 ？％ 肢体 ？％ 第七十四页，共一百一十三页。 如何让别人记住你？ 内容 7％ 语音语调 38％ 肢体 55％ 第七十五页，共一百一十三页。 第四部分：提高演讲感染力 一、控制紧张情绪 二、声音技巧 三、肢体语言技巧 四、提高感染力 第七十六页，共一百一十三页。 一：控制紧张情绪 紧张的表现 紧张情绪产生原因 控制紧张情绪的方法 突破演讲恐惧症练习 第七十七页，共一百一十三页。 紧张的表现--演讲恐惧症 紧张发生在： 上场前、开场、有人提问、讲解新内容、出现意外情况、有人提反对意见、太熟忘词了... 紧张的表现： 腿发抖、手心出汗、脸发红、脑门出汗、声音发颤、心跳加速、大脑一片空白... 第七十八页，共一百一十三页。 紧张情绪产生原因 问题：你为什么会紧张 根本原因： 他人在场，在意评价 错误的自我定位 第七十九页，共一百一十三页。 控制紧张情绪的方法 1、充分准备：演练、演练、再演练 2、调整心态，积极面对 3、身体方面： 呈现前身体活动有助于减轻紧张 开始时快速上台、深呼吸、大声讲话、做一些自信的举动、充分休息 4、其它： 开始前与听众提前交流、制造小插曲、想好出现问题的应对方法、坦率承认自己紧张... 第八十页，共一百一十三页。 突破演讲恐惧症练习 1、报纸叫卖 来吧，看一看，瞧一瞧。 山西煤矿又爆炸了！又有女明星自杀了！ 欲知详情！快来看啊！快来买啊！ 刚出版的《真理报》啊！ 五毛一份啊！假消息不要钱了啊！ 衡量标准