疾控中心工作人员沟通语言艺术培训.pptVIP

对话举例 顾客：“你们做事的效率太差了。” 你：“是的，是的。您的心情我非常了解。我们也不想这样子，我非常抱歉带给您的不愉快。我想以x x先生的做事风格来说，一定可以原谅我们的。感谢您的提醒，我们一定会改进。谢谢您。” 第三十页，共七十六页。 客户：“你的电话老没人接。叫我怎么相信你。” 你：“ x x先生，打电话过去没人接，您一定会非常恼火，我非常抱歉，我没有向您介绍我们的工作时间和工作状况。也许，您打电话过来，我们正好没上班，或者正忙，况且，您一定是相信我们的服务精神和服务品质才打电话的，您说是吗?” 第三十一页，共七十六页。 “如果您可以……我会非常感激。”此话意在征得顾客许可，暗示顾客有很大的权利表示接受或者拒绝。 “您真得在……方面帮我一个忙。”此话暗示对方地位重要，而且可以让顾客感受到扮演一种“恩人”的角色。 “也许您可以在……方面给我一些建议。”这样可以让顾客感到他充满思想和机智。 第三十二页，共七十六页。 “请您……因为您在这方面有专业知识（因为您是这方面的专家）。”把对方看成富有智慧的人，这样的话别人爱听。 “当然，您肯定知道……”暗示对方知识面广、信息灵通。当你知道对方不了解这方面信息的时候，讲这话特别管用，因为谁都不愿意承认自己无知。 “您说的……完全正确。”这会起到很有效的停顿作用，也可以借此认同顾客提出的观点。这样顾客在