服务品质提升方案.docxVIP

崇 德 物 业 太 原 茂 业 天 地 项 目 服 务 管 理 品 质 提 升 方 案 为使管理处服务品质得到实质性的提升，体现我崇德物业公司先进的管理理念，实现物业服务品质的飞跃，增加业主对我管理处的认同感。依据管理处张经理的总体构 想与具体安排，在 6 月份全管理处大力开展“物业服务基础品质提升，全面催缴物管费”的专项工作。目的在于提高全员服务意识、强化管理处内部管理、提升岗位技能， 增加业主满意度从而带动小区各项经营指标的提升，具体实施方案如下： 一、具体工作时间节点、工作要点以及要求1、全体动员宣讲阶段：6 月 1 日—6 月 5 日 2、各部门自查自纠阶段：6 月 5 日—6 月 10 日 3、各部门提出整改方案：6 月 10 日—6 月 15 日 4、具体实施整改阶段：6 月 15 日—6 月 25 日 5、检查验收阶段：6 月 25 日—6 月 28 日 6、专项总结阶段:6 月 28 日—7 月 1 日二、各阶段要点以及要求 1、在 6 月 5 日管理处各部门开专项会议讨论、学习提升物业服务品质的方法与案列分析； 2、各部门在 6 月 10 日前完成各部门自查自纠情况报告，并进行分析原因； 3、各部门在 15 日之前集中组织学习各部门员工的《岗位职责》、《岗位操作规程》、 《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习； 《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习； 4、各部门严格依据公司制度以及规范化标准严格进行整改； 5、由各部门负责人牵头组成考核小组进行直接向项目经理汇报； 具体实施 管家部： 1、制定月度业主回访计划明确回访时间、地点、回访人、回访目的、回访重点 2、强化执行管家一站式服务，从业主入伙到装修到入住全程跟进发觉问题及时协调解决 3、实施管家一楼一岗负责制，该楼栋所管辖区域责任人制，管家对所管辖区域进行品质管理 4、由前台专人负责对业主来电来访进行分类汇总以及跟进 5、全面加强与业主之间的互动，适时开展社区文化活动 6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部： 1、加强员工服务意识的提升，强化岗位技能培训，以及对业主进行上门维修时的礼仪礼节 2、严格规范员工处理投诉时间以及提高业主对投诉处理的满意标准； 3、对公共区域设施设备进行规范化高标准的进行操作 4、对业主装修阶段提出的各类问题进行专业性的解答提升业主满意度 3 客户助理部 1、强化门岗员工的岗位意识以及礼仪礼节的培训 2、加强对小区内施工方的管理，强化现场安全意识、规范意识、清洁意识 3、加大夜间巡逻岗以及楼层内部巡逻力度，增加业主安全感 针对物业服务品质提升专项活动中存在的问题，各部门要强化管理，结合公司制度， 建立长效机制并巩固成果，扭转太原项目局面，为提升服务品质，增加业主满意度与小区物管费的催收打好扎实基础。 管家部崇德物业太原茂业天地管理处