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营业厅客户投诉处理技巧 第一页，共二十一页。 本课要点 一、客户投诉处理的重要性 二、客户投诉处理准则 三、投诉客户心理分析 四、投诉处理程序 五、投诉处理要求 六、投诉客户应对技巧 七、投诉客户回访技巧 第二页，共二十一页。 一、客户投诉处理的重要性 不满的客户可能会离开 客户口碑对企业的影响 企业非常需要客户投诉 是一个难得的学习机会 第三页，共二十一页。 二、客户投诉处理准则 接受时要正确认识客户投诉事件 受理时要树立 “客户第一”的思想 谈话时要注意客户的心理感受 给予客户必要的承诺 关键词：客户永远是对的！ 第四页，共二十一页。 三、投诉客户心理分析 （一）、客户投诉目的识别 1、目的类型 目的一：间接发泄 目的二：有所企图 目的三：解决问题 第五页，共二十一页。 2、识别方法 肢体语言识别法 语调语气识别法 第六页，共二十一页。 （二）、投诉前的心理期望 希望迅速找出原因 希望得到合理解释 希望得到快速解决 希望给予明确说法 第七页，共二十一页。 （三）、投诉中的心理反应 1、生理状态 2、心理状态 第八页，共二十一页。 （四）、投诉后的企盼 关键词：理解，是生命的润滑剂 第九页，共二十一页。 四、投诉处理程序 接受投诉阶段 解释澄清阶段 解决问题阶段 跟踪回访阶段 第十页，共二十一页。 五、投诉处理要求 接受投诉阶段 倾听 冷静 同情 理解 关注 详细记录 仔细询问 明确回复时限 承诺回复时限 第十一页，共二十一页。 解释澄清阶段 向客户表示同情 不与客户争辩 从客户角度出发做合理解释 不推卸责任 不评价公司或同事 不随意推给他人或其他部门 如是公司原因，应诚恳而又适度的道歉 第十二页，共二十一页。 解决问题阶段 分析投诉类型 清楚投诉目的 确定处理方法 如客户不接受，应坦诚解释公司相关规定 如需后台处理，按时限将投诉记录传递给 相关部门 第十三页，共二十一页。 跟踪回访阶段 根据处理时限 及时反馈处理结果 征询客户对处理结果的满意度 关键词：责任，是生命的原则 第十四页，共二十一页。 六、投诉客户应对技巧 宽恕发泄法 第一印象法 重复礼貌法 主动认错法 委婉否认法 情绪转化法 关键词：宽恕，是生命的艺术 第十五页，共二十一页。