客户关系维护.pptVIP

举例：原定交货期为10月12日，提前了一天至10月11日交货，他会特别高兴和满足；但是提前了须事先告知客户，这样他心里就会有准备。 6.2、关注客户不同层次的需求 　　　　客户的需求是在不断变化的，他们的期望也会不断的在变化。 　客户的期望会根据不同的公司不同的环境而改变。 　　　应该了解客户不同层次需求，重视并懂得利用这种需求实现对客户的超值服务。 站在客户立场想问题，准确掌握客户的期望 （即客户到底想从你那里获得什么）。 向客户提供超过他们期望的服务（不断想办法）。 要求： 承诺好的，提供妙的！ 满足客户价格以外的期望。 分析： 总结： 第二十九页，共四十三页。 6.3、主动创造客户的需求 　　　　这是一种”积极的客户服务管理行为“， （即应该主动创造客户的需求，引导其消费）。 故事启示：英国两个陷入困境的皮鞋厂，期望在太平洋某个岛屿上开辟新市场，两个推销员前后在此岛上推销鞋的故事。。。。 举例：客户原本只订购西装，通过引导、沟通，为其又搭配了衬衫、领带等附件产品。 　　　　　改变惯性思维，采取灵活的方式，创造出客户更大量